O que é o Mapa da Jornada do Cliente

Um Mapa da Jornada do Cliente é uma visualização do processo pelo qual uma pessoa passa para atingir uma meta. Os mapas de viagem são uma ferramenta UX comum. Eles vêm em todas as formas, tamanhos e formatos. Dependendo do contexto, eles podem ser usados de várias maneiras.

Este artigo aborda o básico: o que é (e não é) um Mapa de Jornada do Cliente, terminologia relacionada, variações comuns e como podemos usar mapas de viagem.

Um Mapa da Jornada do Cliente é uma visualização do processo pelo qual uma pessoa passa para atingir uma meta. Na sua forma mais básica, o mapeamento da jornada começa compilando uma série de ações do usuário em uma linha do tempo. Em seguida, a linha do tempo é enriquecida com pensamentos e emoções do usuário, a fim de criar uma narrativa. Essa narrativa é condensada e polida, levando a uma visualização.

A maioria dos Mapas da Jornada do Cliente segue um formato semelhante: no topo, um usuário específico, um cenário específico e as expectativas ou objetivos correspondentes nas fases intermediárias e de alto nível, compostas por ações, pensamentos e emoções do usuário; na parte inferior, os tópicos: oportunidades, insights e propriedade interna.

Os termos ‘Mapa de Jornada do Ssuário’ e ‘Mapa de Jornada do Cliente’ podem ser usados de forma intercambiável. Ambos referenciam uma visualização de uma pessoa usando seu produto ou serviço. Embora se possa argumentar que o termo “cliente” faz um desserviço ao método (porque, especialmente para determinados produtos entre empresas, nem todos os usuários finais são tecnicamente clientes, ou seja, compradores de produtos), alinhamento com o que você chamar o mapa é muito menos importante que o alinhamento no conteúdo dentro do mapa.

Zona A, a lente: Fornece restrições para o mapa, atribuindo (1) uma persona (“quem”) e (2) o cenário a ser examinado (“o quê”).

Zona B, a experiência: O coração do mapa é a “experiência do usuário visualizada”, geralmente alinhada em (3) fases fragmentáveis da jornada. As (4) ações, (5) pensamentos e (6) a experiência emocional do usuário ao longo da jornada podem ser complementadas com citações ou vídeos da pesquisa.

Zona C, os insights: A saída deve variar de acordo com a meta de negócios que o mapa suporta, mas pode descrever os insights e pontos problemáticos descobertos, e as (7) oportunidades para se concentrar no futuro, bem como (8) na propriedade interna.

Os mapas de viagem são de todas as formas e tamanhos. Independentemente da aparência, os mapas de jornada têm os seguintes 5 elementos-chave em comum:

1. Ator / Ponto de Vista

O ator é a persona ou usuário que experimenta a jornada. O ator é sobre “de quem” é o Mapa da Jornada – um ponto de vista. Os atores geralmente se alinham com as personas e suas ações no mapa estão enraizadas nos dados.

Forneça um ponto de vista por mapa para criar uma narrativa forte e clara. Por exemplo, uma universidade pode escolher um estudante ou um membro do corpo docente como ator – cada um resultaria em jornadas diferentes. (Para capturar os dois pontos de vista, a universidade precisará criar dois mapas separados, um para cada um dos dois tipos de usuários.)

2. Cenário + Expectativas

O cenário descreve a situação que o Mapa de Jornada aborda e está associado ao objetivo ou necessidade de um ator e expectativas específicas. Por exemplo, um cenário pode ser “mudar o plano de telefonia para economizar dinheiro”, e as expectativas incluem “encontrar facilmente todas as informações necessárias para tomar uma decisão”.

Os cenários podem ser reais (para produtos e serviços existentes) ou antecipados – para produtos que ainda estão no estágio de design.

Os Mapas de Jornada são melhores para cenários que envolvem uma sequência de eventos (como fazer compras ou fazer uma viagem), descrevem um processo (portanto, envolvem um conjunto de transições ao longo do tempo) ou podem envolver vários canais.

3. Fases da Jornada

As fases da jornada são os diferentes estágios de alto nível da jornada. Eles fornecem organização para o restante das informações no Mapa da Jornada (ações, pensamentos e emoções). Os estágios variam de cenário para cenário; cada organização geralmente possui dados para ajudá-lo a determinar quais são essas fases para um determinado cenário. aqui estão alguns exemplos:

• Para um cenário de comércio eletrônico (como comprar alto-falantes Bluetooth), os estágios podem ser: descoberta, experimentar, comprar, usar, procurar suporte.
• Para compras grandes (ou de luxo) (como dirigir um carro e comprar um carro), os estágios podem ser: engajamento, educação, pesquisa, avaliação, justificativa.
• Para um cenário business-to-business (como a implantação de uma ferramenta interna), os estágios podem ser: compra, adoção, retenção, expansão, advocacia.

4. Ações, mentalidades e emoções

Esses são comportamentos, pensamentos e sentimentos que o ator tem ao longo da jornada e são mapeados em cada uma das fases da jornada.

Ações são os comportamentos reais e as etapas executadas pelos usuários. Este componente NÃO pretende ser um log passo a passo de cada interação. Pelo contrário, é uma narrativa dos passos que o ator dá durante essa fase.

As mentalidades correspondem aos pensamentos, perguntas, motivações e necessidades de informações dos usuários em diferentes estágios da jornada. Idealmente, esses são verbos de clientes da pesquisa.

As emoções são traçadas como uma única linha ao longo das fases da jornada, literalmente sinalizando os “altos e baixos” emocionais da experiência. Pense nessa linha como uma camada contextual de emoção que nos diz onde o usuário está satisfeito ou frustrado.

5. Oportunidades

Oportunidades (junto com contexto adicional, como propriedade e métricas) são informações obtidas com o mapeamento; eles falam sobre como a experiência do usuário pode ser otimizada. Insights e oportunidades ajudam a equipe a extrair conhecimento do mapa:

• “O que precisa ser feito com esse conhecimento?”
• “Quem é o dono de que mudança?” (time de marketing, CS, etc)
• “Onde estão as maiores oportunidades?”
• “Como vamos medir as melhorias que implementamos?”

Um exemplo de um mapa simplista e de alto nível da Jornada do Cliente que descreve como a pessoa “João” muda seu plano de telefonia. Embora todos os Mapas de Jornada abrangentes devam incluir componentes-chave, o que o mapa escolhe para priorizar pode (e deve) depender do objetivo da iniciativa de mapeamento de jornada. (Você pode usar esse modelo que estou disponibilizando aqui)

Existem vários conceitos intimamente relacionados e, portanto, facilmente confundidos com os Mapas de Jornada

É importante observar que esta seção destina-se apenas a ajudar você a entender e esclarecer esses termos. Não é aconselhável debater ou tentar mudar o idioma de uma organização inteira para cumprir as definições aqui declaradas. Em vez disso, use essas definições para guiá-lo para aspectos de outro método que sua equipe não considerou anteriormente.

• Mapa da Jornada do Cliente vs. Mapa de Experiência

Pense em um Mapa de Experiência como o pai de um Mapa da Jornada do Cliente. Um Mapa da Jornada possui um ator específico (um cliente ou usuário singular de um produto) e um cenário específico (de um produto ou serviço), enquanto um mapa de experiência é mais amplo em ambas as coisas – uma pessoas genérico passando por uma experiência geral.

Pense em um Mapa de Experiência como o pai de um Mapa da Jornada do Cliente

O Mapa da Experiência é independente de um negócio ou produto específico. É usado para entender um comportamento humano geral; por outro lado, um Mapa de Jornada do Cliente é específico e focado em um negócio ou produto específico.

• Mapa da Jornada do Cliente vs Blueprint de Serviço

Se os Mapas de Jornada são os filhos dos Mapas de Experiência, as Blueprints de Serviço são os netos. Eles visualizam os relacionamentos entre diferentes componentes de serviço (como pessoas ou processos) em vários pontos de contato em uma jornada específica do cliente.

Se os Mapas de Jornada são os filhos dos Mapas de Experiência, as Blueprints de Serviço são os netos

Pense nas Blueprints de Serviço como a parte dois dos Mapas de Jornada do Cliente. São extensões de Mapas de Jornada, mas, em vez de se concentrarem no usuário (e assumirem o ponto de vista do usuário), estão focados nos negócios (e adotam sua perspectiva).

• Mapa da Jornada do Cliente vs Mapa de História do Usuário

Os Mapas de Histórias de Ssuário são usadas no Agile para planejar features ou funcionalidades. Cada recurso é resumido em uma descrição deliberadamente breve do ponto de vista do usuário; a descrição se concentra no que o usuário deseja fazer e em como esse recurso ajudará.

O formato típico de uma história de usuário é uma frase única: “Como [tipo de usuário], quero [meta], para que [benefício].” Por exemplo, “Como titular de conta corrente, quero depositar cheques com o meu dispositivo móvel, para que eu não precise ir ao banco. “

Dica de leitura: conheça os frameworks para priorizar features.

Um Mapa da História do Usuário é uma versão visual de uma história do usuário. Por exemplo, considere a história do usuário acima (“Como titular de uma conta corrente, desejo depositar cheques no meu dispositivo móvel, para não precisar ir ao banco”.) E imagine escrever as diferentes etapas que o A equipe planeja que o usuário tome ao usar essa funcionalidade.

Essas etapas podem ser: efetuar login, iniciar o depósito, tirar uma foto do cheque e inserir os detalhes da transação. Para cada etapa, podemos documentar os features necessários: permitir acesso à câmera, verificar números de verificação e preenchimento automático e autorizar assinatura. Em um mapa da história do usuário, essas features são escritos em post-it e organizados com base no release do produto ao qual cada funcionalidade será adicionada. (Você também pode usar serviços como o Mural.io para fazer o mapeamento digitalmente)

Embora, à primeira vista, um Mapa de História do Usuário possa parecer um Mapa de Jornada, os mapas de jornada são destinados à descoberta e compreensão, enquanto os mapas de história do usuário são para planejamento e implementação. Eles podem conter algumas das mesmas peças, eles são usados ​​em diferentes pontos do processo. Exemplo:

Imagine que nosso Mapa de Jornada para Lyft/Uber indicou que um ponto problemático para o usuario aparece quando ele esta em um grande grupo. Para resolvê-lo, a equipe pode introduzir uma opção de chamar vários carros. Poderíamos criar um Mapa da História do Usuário para dividir essa feature (chamada multicar) em pedaços menores, para que uma equipe de desenvolvimento de produtos pudesse planejar ciclos de lançamento e tarefas correspondentes.

Os Mapas da Jornada do Cliente sempre devem ser criados para suportar uma estrategia e meta de negócios conhecida. Os mapas que não se alinham a uma meta de negócios não resultam em insights aplicáveis. O objetivo pode ser um problema externo, como aprender sobre os comportamentos de compra de uma pessoa específica ou um problema interno, como abordar a falta de propriedade sobre determinadas partes da experiência do cliente.

Algumas metas comerciais em potencial às quais o mapeamento da jornada do cliente pode ser aplicado são:

• Muda a perspectiva de uma empresa de “de dentro para fora” para “de fora para dentro”. Se uma empresa permitir que processos e sistemas internos conduzam decisões que afetam a experiência do cliente, um Mapa da Jornada pode ajudar a transformar a cultura dessa organização, concentrando-se novamente nos pensamentos, ações e emoções dos clientes. O mapeamento de jornada lança luz sobre experiências humanas reais sobre as quais as empresas geralmente sabem muito pouco.
• Divida os silos para criar uma visão compartilhada em toda a organização. Como os mapas de jornada criam uma visão de TODA a jornada do cliente, eles se tornam uma ferramenta para criar conversação e colaboração entre departamentos. O mapeamento de jornada pode ser o primeiro passo na construção de um plano de ação para toda a empresa para investir na experiência do cliente, pois ajuda a responder à pergunta “Por onde começamos?”, destacando as áreas de atrito.
• Atribua responsaveis dos departamentos internos aos principais pontos encontrados Freqüentemente, existem áreas de inconsistências e falhas nas jornadas dos clientes simplesmente porque nenhuma equipe interna foi encarregada a esses pontos. Os Mapas de Jornada podem criar clareza quanto ao alinhamento de departamentos, grupos com diferentes estágios ou pontos de contato importantes na jornada que precisam ser abordados.
• Segmente clientes específicos. Os Mapas da Jornada podem ajudar as equipes a se concentrarem em personas ou clientes específicos, isso significa entender diferenças ou semelhanças nas jornadas de várias personas, priorizar uma persona de alto valor ou explorar maneiras de atingir um novo tipo de cliente.
• Entenda os dados quantitativos. Se você estiver ciente, por meio da análise ou de outros dados quantitativos, de que algo específico está acontecendo – talvez as vendas online estejam no platô ou uma ferramenta online esteja sendo subutilizada – o mapeamento de jornada pode ajudá-lo a descobrir o porquê.

O mapeamento da Jornada é um processo colaborativo, informado por objetivos bem definidos e construído a partir de pesquisas.

Os mapas de jornada bem-sucedidos exigem mais do que apenas a inclusão dos elementos “certos”. O mapeamento da jornada deve ser um processo colaborativo, informado por objetivos bem definidos e construído a partir de pesquisas. Requer um trabalho árduo para manter o processo no caminho certo e criar o apoio necessário para evangelizar as idéias que ele fornece (Dica de leitura: as fontes de idéias mais comuns). Abaixo estão algumas dicas para garantir que o processo comece e permaneça na direção certa:

Estabeleça o “porquê e o” o que “.

Primeiro, identifique a meta de negócios que o mapa de jornada suportará. Verifique se há respostas claras para essas perguntas-chave básicas antes de iniciar o processo:

• Qual objetivo de negócios este mapa de jornada suporta?
• Quem o usará?
• Sobre quem é e qual a experiência que ele aborda?
• Como será compartilhado?

Baseie-o na verdade.

Os Mapas da Joranda devem resultar em narrativas verdadeiras, não em “contos de fadas”. Comece com a coleta de qualquer pesquisa existente, mas também são necessárias pesquisas adicionais para preencher as lacunas que a pesquisa existente não cobrirá. Este é um processo de pesquisa qualitativa. Embora os dados quantitativos possam ajudar a apoiar ou validar (ou ajudar a convencer as Stakeholders que podem ver os dados qualitativos como “imprecisos”), apenas os dados quantitativos não representam a historia completa.

Colabore com outras pessoas.

A atividade de mapeamento de jornada (não o resultado propriamente dita) é frequentemente a parte mais valiosa do processo, portanto envolve outras pessoas, por isso convide os stakeholders de vários grupos (e outros participantes) para fazer parte da compilação dos dados e da construção do mapa.

Não pule para a visualização.

A tentação de criar um gráfico estético ou pular para o design pode levar a Mapas da Jornada bonitos, porém falhos. Certifique-se de que a síntese dos seus dados esteja completa e bem compreendida antes de começar a criar o visual.

Envolva outras pessoas com o produto final.

Não espere receber o comprometimento e fomentar o interesse no seu Mapa de Jornada enviando um simples gráfico como anexo de email. Torne um documento vivo e interativo do qual as pessoas possam fazer parte. Leve o mapa em reuniões e conversas para promover uma narrativa em que outras pessoas acreditem e comecem a fazer referência. Dica: crie um showroom dos mapeamento de jornada, para que qualquer pessoa que não faça parte da equipe direta possa acomapanhar o processo e os artefatos resultantes.

Uma frustração comum sobre o processo de mapeamento da jornada do cliente é a falta de padronização em toda empresa ou mesmo em todo o setor. Quais são as principais etapas do mapeamento de jornada e em que ordem elas devem ser concluídas?

O mapeamento eficaz da jornada do cliente segue cinco etapas principais de alto nível:

1. Alinhamento do Time: Construindo uma equipe multidisciplinar básica e definindo o escopo da iniciativa de mapeamento. (Dica: 12 caracteristicas de um time de produto de alta performance).
2. Investigação interna: Reunindo dados de clientes existentes e pesquisas existentes em toda a empresa.
3. Formulação de Insights: Formular uma hipótese do estado atual da jornada e planejar pesquisas adicionais de clientes
4. Pesquisa externa: coletar novos dados do usuário para validar (ou invalidar) o mapa de jornada da hipótese
5. Visualização da Narrativa: Combinando idéias existentes e novas pesquisas para criar uma narrativa visual que retrate a jornada do cliente de maneira sólida

Dica bonus: as fontes de idéias mais comuns para o roadmap do produto.

Etapa 1: Alinhamento do Time

A primeira fase do processo de mapeamento da jornada do cliente começa bem antes de qualquer pesquisa ou visualização. Essa etapa é facilmente a mais crítica, porque, não importa quantas informações um mapa revele, um mapeamento de jornada sem foco ou comprometimento não será eficaz para otimizar a experiência.

A. Determinar o escopo e objetivos

Um escopo ou ponto de vista para o mapa deve ser estabelecido antes do início das atividades de mapeamento. Para criar foco e clareza para o mapa, certifique-se de responder a estas perguntas: “De quem experiência vou mapear? Que experiência ou jornada vou descrever? ”.

Além disso, certifique-se de que você e sua equipe principal (seus aliados) compartilhem um entendimento mútuo sobre as respostas a essas perguntas. Normalmente, o “quem” é uma persona crítica ou segmento de público, e o “o quê” é uma jornada ou cenário priorizado que tem impacto no ROI ou na retenção e relacionamentos de longo prazo do cliente.

B. Estabelecer uma equipe interdisciplinar e engajar os stakeholders

Durante um esforço de mapeamento de jornada, você deve trazer os stakeholders. Sem dúvida, o mapeamento de jornada revelará lacunas e oportunidades na experiência do usuário que, organizacionalmente, estão além da autoridade do profissional de UX que conduz o projeto de mapeamento.

Você deve ter a adesão e o envolvimento de uma equipe multidisciplinar, para que, quando essas questões e oportunidades surgirem, os stakeholders com autoridade para tomar decisões já estejam convencidas da solidez do seu método e aptas a entender a importância de resolver os problemas que ele apresenta. encontrado.

Criar uma equipe de aliados é mais fácil do que você imagina. Antes de começar o mapeamento, identifique os stakeholders de vários departamentos cujo conhecimento será útil ao longo do caminho e cuja ajuda você poderá precisar quando as oportunidades começarem a surgir. Você precisará explicar o valor do mapeamento de jornada e o que espera realizar e solicitar que essas partes interessadas sejam patrocinadoras do projeto em seus respectivos departamentos (por exemplo, marketing, P&D, análise de negócios ou outras áreas relevantes).

Dica: como o time de marketing e vendas ajudam a criar o roadmap do produto.

A aquisição de aliados pode ser um processo rápido ou demorado, dependendo da sua situação: se você estiver trabalhando em um projeto pequeno, pode ser simplesmente uma conversa de 30 minutos com sua equipe; por outro lado, pode ser um processo longo se você trabalhar com um cliente B2B ou se envolver em uma iniciativa de mapeamento de jornada em toda a empresa.

Etapa 2: Investigação Interna

Depois que sua equipe principal for estabelecida e seu escopo determinado, comece a pesquisar em sua própria empresa. O que sua empresa já sabe sobre o cliente ou usuário? A maioria das empresa possui dados espalhados por equipes; esses dados podem ser úteis quando reunidos para criar uma compreensão holística do estado atual da jornada.

A. Envie uma equipe de pesquisa

Você não precisa realizar toda essa pesquisa por conta própria. Coloque sua equipe principal para trabalhar. Juntos, gere uma lista de perguntas que você gostaria de responder e envie seus aliados de volta às respectivas equipes ou departamentos para procurar qualquer documentação ou dados disponíveis que possam ajudar a começar a responder a essas perguntas. Bons lugares para começar incluem:

• Pesquisas de mercado;
• Auditorias de marca;
• Registros de call center ou de suporte ao cliente;
• Pesquisas no site ou feedback de VOC (voz do cliente);
• Resultados das reuniões do conselho consultivo do cliente (CAB)

B. Realize entrevistas com os stakeholders

Com essas primeiras pistas em mãos, entreviste seus stakeholders para obter informações adicionais. Use os dados internos que você encontrou para moldar as entrevistas. Por exemplo: a pesquisa de mercado revelou que há falta de confiança? Talvez a equipe de vendas tenha informações sobre o porquê. Crie guias de entrevista específicos para cada função que possam trazer clareza às suas descobertas. Uma lista típica de funções a serem entrevistadas pode ser:

• Membros da equipe de vendas; (Bônus: o alinhamento entre vendas e produto)
• Membros da equipe de marketing; (Bônus: como o time de marketing ajuda a construir produtos)
• Gestão;
• Membros da equipe de suporte (por exemplo, representantes de suporte técnico)
• Membros da equipe de P&D ou POs

Espalhe sua pesquisa pelas areas típicas da organização, como produtos, canais. Se você tiver pouco tempo, conduza grupos focais compostos por 3 a 4 funcionários internos em posições semelhantes.

Etapa 3: Formulação de Insights

Quando você terminar a fase 2, provavelmente terá coletado informações suficientes para formular uma hipótese experimental sobre como são determinadas partes da jornada do cliente e quais são os pontos problemáticos. Comece definindo essa hipótese em uma estrutura de rascunho, chamada mapa de suposição ou mapa de hipótese.

A. Sintetize a pesquisa interna

Primeiro, junte a pesquisa interna a uma história coerente. Compartilhe insights sintetizados com sua equipe principal e com qualquer outro stakeholder que precise estar envolvida. Realize pequenos compartilhamentos de pesquisa ou sessões informais.

B. Crie um rascunho do Mapa de Hipóteses

Quando sua equipe tiver um entendimento compartilhado dos insights reunidos até agora, reúna-os para uma atividade de mapeamento coletivo. É útil realizar uma breve sessão do workshop para mapear a estrutura preliminar (ou mapa de hipóteses). Você pode até convidar clientes para esta reunião, para que suas contribuições moldem o rascunho inicial. Lembre-se: este é um rascunho e precisa ser validado com relação a pesquisas externas.

Etapa 4: Pesquisa Externa

Quando o rascunho do mapa estiver completo, usando dados e informações de sua investigação interna, a próxima etapa é validá-lo com a pesquisa do cliente para preencher lacunas.

A. Use o Mapa de Hipóteses para moldar sua pesquisa de usuário

O mapa de hipóteses provavelmente revelará grandes lacunas na jornada do cliente que você não consegue visualizar porque não existem dados. Essas áreas são críticas a serem exploradas na pesquisa com clientes, para que, no final do processo, não haja buracos no entendimento. Além disso, você precisará validar (ou invalidar) o mapa de hipóteses.

B. Use métodos qualitativos de pesquisa para validar e preencher lacunas

Escolha métodos de pesquisa que colocam você em linha direta de observação com seus clientes ou usuários. Use uma abordagem multifacetada – selecione e combine vários métodos para revelar insights de diferentes ângulos. Dependendo do contexto do seu projeto, alguns métodos relevantes para a pesquisa de mapeamento de jornada incluem:

• Entrevistas com clientes;
• Observação direta;
• Inquérito contextual;
• Estudos diários;

Se o seu orçamento ou cronograma for limitado, basta um pequeno tamanho de amostra (6 a 8 participantes da pesquisa) para começar. Lembre-se de continuar a envolver sua equipe principal de stakeholders ao longo do caminho, compartilhando as descobertas da pesquisa, para que não fiquem chocadas se algo mudar dentro do rascunho do mapa da jornada que eles ajudaram a construir.

Etapa 5: Visualização da Narrativa

O mapa em si é simplesmente uma ferramenta que o ajudará a compartilhar suas descobertas de pesquisa de maneira envolvente com outras pessoas. Nesse ponto, você precisa criar uma narrativa visual que comunique a jornada e todos os momentos críticos, pontos problemáticos e pontos altos dela. Um bom método é ter outro workshop com sua equipe principal. Tendo construído o contexto e o terreno comum em todo o processo de pesquisa, reúna-os e elabore o mapa de hipóteses com base nos resultados de sua pesquisa primária.

A partir daqui, você pode determinar o que fazer a seguir. Se você tiver uma equipe pequena e engajada, essa versão produzida coletivamente (provavelmente não polida, com post-its ou quadro virtual) pode ser suficiente para avançar. Se você estiver trabalhando com um cliente ou precisar compartilhar suas idéias de maneira formal, pode ser necessário criar um visual sofisticado.

Os benefícios dos Mapas da Jornada do Cliente (e da maioria dos outros mapeamentos UX) são duplos.

1. Primeiro, o processo de criação de um mapa força a conversa e um modelo mental alinhado para toda a equipe. O entendimento fragmentado é um problema generalizado nas organizações porque as métricas de sucesso são isoladas; não é responsabilidade de ninguém olhar para toda a experiência do ponto de vista do usuário. Essa visão compartilhada é uma meta crítica do mapeamento de jornada, porque, sem ela, nunca haveria um acordo sobre como melhorar a experiência do cliente.
2. Segundo, o artefato compartilhado resultante do mapeamento pode ser usado para comunicar uma compreensão do seu usuário ou serviço a todos os envolvidos. Os mapas de viagem são mecanismos eficazes para transmitir informações de uma maneira memorável, concisa e que cria uma visão compartilhada. Os mapas também podem se tornar a base para a tomada de decisões à medida que a equipe avança.

O mapeamento de jornada é um processo que fornece uma visão holística da experiência do cliente, descobrindo momentos de frustração e prazer ao longo de uma série de interações. Feito com sucesso, ele revela oportunidades de abordar os pontos problemáticos dos clientes, aliviar a fragmentação e, finalmente, criar uma melhor experiência para seus usuários.