A “entrevista com usuários” é um método de pesquisa qualitativo muito popular para obter feedback do usuário, muito utilizadas para aprender sobre as percepções dos usuários sobre seu design, não sobre sua usabilidade.


O que é o método “entrevista com usuários”

Uma entrevista com o usuário é um método de pesquisa qualitativo durante o qual um pesquisador faz perguntas a um usuário sobre um tópico de interesse (por exemplo, uso de um sistema, comportamentos e hábitos) com o objetivo de aprender sobre aquele tópico. 

Ao contrário dos grupos de focal , que envolvem vários usuários ao mesmo tempo, as entrevistas com os usuários são sessões individuais (embora ocasionalmente vários facilitadores possam se revezar para fazer perguntas).

As entrevistas com usuários tendem a ser uma maneira rápida e fácil de coletar dados do usuário, por isso são frequentemente utilizadas, especialmente em ambientes Ágeis. Eles estão intimamente relacionados às entrevistas jornalísticas e ao método mais formal de HCI chamado de técnica do incidente crítico, que foi introduzido em 1954 por John Flanagan.

Importante: apesar de parecer ser simples, realizar uma entrevista com um usuário, uma boa entrevista envolve mais coisas do que muitas pessoas imaginam. (vamos falar mais sobre isso a seguir)

Quando realizar uma “entrevista com usuários”

As entrevistas com usuários fornecem informações sobre O QUE usuários pensam sobre um site, um aplicativo, um produto ou um processo. Eles podem apontar qual conteúdo do site é memorável, o que as pessoas consideram importante no site e quais ideias de melhoria podem ter. 

Eles podem ser feitos em uma variedade de situações:

  • Antes de ter um design. Nesse caso o objetivo é para informar personasmapas de jornadas, ideias para features, ideias de fluxo de trabalho;
  • Enriquecer uma pesquisa de campo. Complementando a observação com descrições de ferramentas, processos, gargalos e como os usuários os percebem
  • No final de um teste de usabilidade. Muito usado para coletar respostas verbais relacionadas aos comportamentos observados
  • Explorar as atitudes gerais dos usuários. Como como eles pensam sobre o problema. Depois de obter essas informações, é sua responsabilidade projetar features que resolvam o problema (e testar designs de protótipo desses features para garantir que você os tenha acertado).

Etapas para realizar um “entrevista com usuários”

Antes de começarmos, pense em uma entrevista como um estudo, não uma sessão de vendas ou uma conversa informal. Parece obvio, mas eu já vi dezenas de pessoas utilizando esse momento para tentar vender a solução, ou convencer as pessoas que a solução é incrível.

• Etapa 1 – Defina uma meta para a entrevista

A primeira coisa a se fazer é perguntar aos stakeholders o que eles querem aprender. Se você for o gerente de produto, pense nas dúvidas que tem sobre determinada situação ou problema que esta tentando resolver.

A partir disso, determine o objetivo principal, garantindo que seja realista. Um objetivo muito amplo, como “aprender sobre os usuários“, provavelmente fará com que as entrevistas não sejam boas, porque não irá focar suas perguntas em uma direção relevante para suas necessidades de design. 

Dica de leitura: leia mais sobre os objetivos SMART e como aplica-los na sua pesquisa.

Um objetivo conciso e concreto relacionado a um aspecto específico do comportamento ou das atitudes dos usuários pode levar a equipe a um consenso e direcionar como você construirá a entrevista.

Exemplos de bons objetivos de entrevista com usúarios:

  • Como os enfermeiros se sentem sobre o registro de dados médicos e quais são os processos que eles utilizam?
  • Aprenda como arquitetos compartilham desenhos CAD com engenheiros e onde eles sentem que existem desafios e oportunidades.
  • Descubra como os entregadores de bicicletas obtêm as melhores instruções de rota e o que eles acham que funciona bem, onde eles acham que há problemas e como acham que as coisas podem ser melhoradas.

• Etapa 2 – Prepare as perguntas

Embora você provavelmente irá pensar em novas perguntas enquanto conversa com o usuário, traga para a entrevista uma lista de perguntas que você gostaria que sejam respondidas. Uma lista de perguntas garante que você irá:

  • Ser capaz de obter o feedback de sua equipe sobre suas perguntas antes da entrevista;
  • Lembrar de tudo o que você quer saber e pergunte aos usuários sobre o máximo possível dos tópicos certos durante a entrevista;
  • Construir perguntas claras e não direcionadas melhor do que faria se pensasse durante a entrevista;
  • Superar o nervosismo que pode aparecer durante a entrevista;

Antecipe as respostas e pense em perguntas relacionadas

Eu sei, estranho esse comentário. Afinal, você esta realizando uma entrevista com usuários porque você ainda não sabe ou não se sente totalmente confiante sobre o que as pessoas vão dizer. No entanto, antecipar as respostas da melhor maneira possível pode ajudá-lo a se preparar melhor para a entrevista.

Pense no que você faria se chegasse a um beco sem saída – em outras palavras, se o usuário não tivesse uma resposta para sua pergunta. Existem maneiras de ajudar o usuário a encontrar uma resposta? Por exemplo, imagine que você está trabalhando em um novo site de viagens e que uma participante foi recrutada porque reservou uma viagem online nos últimos 6 meses. 

Vamos fingir que alguns dos objetivos de pesquisa da entrevista são:

  1. As pessoas se lembram de como escolheram destinos de férias?
  2. O que é memorável nas férias?
  3. O que os usuários acham que é fácil ao reservar uma viagem agora?

Para começar, pergunte aos usuários se eles se lembram da época em que reservaram a viagem. Prepare perguntas adicionais caso eles não se lembrem de um evento relevante imediatamente. 

Escreva perguntas de entrevista que provocam diálogo

  • Em cada pergunta, pergunte apenas uma coisa. Em vez de “Você usa um sistema de navegação e, em caso afirmativo, qual?” pergunte “Com que frequência você usa um sistema de navegação?” em seguida, prossiga com “Qual ou quais você usa?”
  • Refresque a memória perguntando sobre eventos específicos em vez de processos gerais. Lembrar-se de um incidente irá estimular a memória do usuário e permitirá que ele fale sobre ocorrências precisas.
  • Depois de perguntar sobre uma situação, aguarde alguns instantes para dar ao usuário a oportunidade de pensar sobre esse evento. Em seguida, comece a fazer perguntas sobre o evento, como, “Quando isso aconteceu?” ou “O que você estava fazendo antes de isso acontecer?”

Evite perguntas dirigidas, fechadas ou vagas.

Idealmente, suas perguntas devem obter respostas ricas e imparciais do entrevistado.

  • As perguntas dirigidas o usuário ao sugerir inadvertidamente uma resposta. Por exemplo, uma pergunta como “Por que você gosta tanto de usar o produto da Apple?” sugere que o usuário usa o produto e goste de usá-lo. Uma pergunta melhor poderia ser “Por que você usa o produto da Apple?”
  • As perguntas fechadas geram respostas “sim” ou “não”. Por exemplo, se um entrevistador perguntar: “Você usa o produto da Apple todas as manhãs?” então o participante poderia responder sinceramente com apenas um “sim”, e não elaborar. Uma pergunta melhor poderia ser “Você pode me dizer como você usa os produtos da Apple?”

Nota: embora  as perguntas fechadas tenham menos probabilidade de obter respostas prolixas, elas são mais fáceis para os usuários do que as perguntas abertas. Às vezes, você pode preceder uma pergunta aberta por uma fechada para facilitar o usuário em um tópico.

Por exemplo:

  • “Você se lembra quando isso aconteceu?”
  • “Sim.”
  • “Quando foi isso?”

Importante: Cuidado com as perguntas vagas e ambíguas. Elas são difíceis de entender e costumam confundir os participantes. Eles também podem fazer as pessoas se sentirem desconfortáveis ​​ou culpadas por não entenderem o que você quer dizer.

Dica: Prepare um número grande de perguntas

Alguns participantes gostam de falar e dar respostas muito longas às perguntas. Outros nós precisamos fazer muitas perguntas de follow-up (ou de sequencia) para fornecer a mesma quantidade de informações. Esteja pronto para enfrentar as duas situações.

• Etapa 3 – Defina o local para as entrevistas

As entrevistas com os usuários podem ser realizadas em muitos locais diferentes – no local de atuação do usuário, em um ambiente controlado como seu escritório, ou remotamente, usando ferramentas de reunião online.

Considere estes fatores ao escolher os locais:

  • Conveniência e conforto do usuário: Qual local será mais confortável e fácil para os usuários? Será mais provável que eles não cancelem se a sessão for em seu escritório ou em casa?
  • Conveniência da equipe: Você quer que sua equipe observe as entrevistas?
  • Contexto e exemplos: É importante que os usuários tenham suas próprias ferramentas e outros elementos ambientais na entrevista?
  • Preconceito: é provável que o local influencie as histórias dos usuários? Se você trouxer pessoas ao escritório da sua empresa e perguntar sobre o uso da sua solução, elas irão falar mais coisas boas sobre ela do que se estivessem em um local diferente? (spoiler: a resposta é sim.)

Entrevistas vs. Testes de Usabilidade

É comum algumas pessoas confundirem a “entrevista com o usuário” com os “teste de usabilidade”. Embora tenham alguns pontos em comum e uma sessão de teste do usuário possa incluir uma entrevista no final, as diferenças são muitas e importantes. Como mostrado abaixo:

Entrevista com UsuáriosTeste de Usabilidade
Um projeto (esboço inicial, protótipo ou software funcional) é necessário para o estudo.Não
É possível fazer perguntas na ausência de qualquer projeto.
 
Sim
Em um teste de usabilidade, os usuários interagem com o design.
 
Os dados do usuário são comportamentais.Nenhum
Os usuários relatam suas crenças e percepções em uma entrevista.
Sim
Os pesquisadores observam o que os usuários fazem.
(Alguns) dados são auto-relatados.SimSim
Em um teste de usuário, os pesquisadores baseiam suas descobertas não apenas no que as pessoas fazem, mas também no que as pessoas dizem.
O participante deve conversar muito para que a pesquisa seja eficaz.Sim
As entrevistas dependem de o usuário dar opiniões, relembrar eventos e discuti-los.
Não.
Os testes de usabilidade podem ser informativos, mesmo se o usuário não falar muito.
Facilitadores / entrevistadores mantêm contato visual normal com o usuário, como fariam em qualquer conversa.Sim
O entrevistador frequentemente fica de frente para a usuária ou senta-se ao lado dela e olha para ela como se estivessem conversando.
Nenhum
O facilitador de teste de usabilidade evita a linha de visão direta do usuário e se senta ao lado e um pouco atrás dele: o ideal é que os usuários suspendam a descrença e ajam como se estivessem por conta própria.
O facilitador cria um relacionamento um tanto forte com o participante.Sim
Os entrevistadores geralmente precisam se relacionar pelo menos ligeiramente com o usuário para obter informações.
Nenhum
O facilitador de testes de usabilidade deve ser caloroso, educado, direto e confiável na configuração da sessão. Mas, durante a sessão, eles devem desaparecer no fundo do teste tanto quanto possível.

O que você aprenderá

Antes de fazer uma entrevista com o usuário, considere o que você deseja aprender e, em seguida, escolha o método mais adequado. Para ajudar a decidir entre uma “entrevista com usuários” e um “teste de usabilidade”, consulte a tabela abaixo.

 Entrevista com UsuáriosTeste de Usabilidade
Se um design é fácil de usarNão
 
Sim
O que torna um design fácil ou difícilNãoSim
Se as pessoas acreditam que usariam um designSimSim
Se as pessoas usariam um designTalvezTalvez

Observe que nem as entrevistas com o usuário nem os testes de usabilidade garantem se as pessoas realmente usarão um design. 

  • Perguntar aos usuários “Você usaria isso?” os leva a racionalizar sua resposta e potencialmente ignorar certos aspectos da realidade que podem afetar seu comportamento, mas podem ir contra sua resposta. 
  • E um teste de usabilidade incentiva os participantes a se envolverem com um design mais do que normalmente (conforme concluem tarefas diferentes); ao fazer isso, eles podem descobrir features ou qualidades que podem, em última instância, afetar sua disposição de usar o design.

Dica: não opte por fazer uma entrevista só porque não sabe fazer um teste de usabilidade ou porque. Quase qualquer pessoa pode [aprender como] fazer um teste de usabilidade.

As limitações das entrevistas com usuários

A falha crítica das entrevistas com usuários é que você está pedindo às pessoas que se lembrem do uso anterior ou especulem sobre o uso futuro de um sistema. Ambos os tipos de respostas são extraordinariamente fracos e muitas vezes enganosos.

  • A memória humana é falível. As pessoas não conseguem se lembrar dos detalhes de como usaram um site e, muitas vezes, tendem a inventar histórias para racionalizar tudo o que lembram (ou não lembram) de modo que pareça mais lógico do que realmente é.
  • Os usuários são pragmáticos e concretos. Eles normalmente não têm ideia de como podem usar uma nova tecnologia com base apenas em uma descrição. Os usuários não são designers, e ser capaz de imaginar algo que não existe é uma habilidade rara. (Por outro lado, designers não são usuários , então não importa se eles pessoalmente pensam que algo é fácil.)

Visualize uma linha do tempo de comentários do usuário: apenas um ponto gera dados válidos – o presente: o que o usuário está fazendo agora. Deve-se evitar que os usuários se lembrem do passado ou prevejam erroneamente o futuro.

É por isso que os métodos de prototipagem são valiosos. Quando os usuários têm algo concreto com que interagir, geralmente é óbvio quando você está resolvendo seus problemas de uma maneira fácil e agradável de trabalhar – e igualmente óbvio quando você não está.

A maioria das perguntas específicas de design não podem ser respondidas entrevistando usuários, como por exemplo:

  • O botão Comprar deve ser vermelho ou laranja?
  • É melhor usar um menu suspenso ou um conjunto de botões de opção para um determinado conjunto de opções?
  • É melhor ter 3 níveis de navegação ou devemos nos limitar a 2 níveis, mesmo que isso signifique menus mais longos?

Claro, você pode fazer aos usuários cada uma dessas perguntas, mas as respostas não terão nenhuma relação com o design eficaz de um site real. Os dilemas relacionados a elementos específicos da IU podem ser resolvidos apenas observando os usuários interagirem com um design ou você pode implementar várias opções e executar um teste comparativo.

Da mesma forma, você não pode perguntar “Você usaria (futuro potencial) a feature X?” porque os usuários não podem prever algo que não viram. Você nem pode perguntar “Quão útil é a feature Y?” para o que já existem. 

Dica: Se você for obrigado a perguntar aos usuários o quanto eles gostam de suas features, certifique-se de incluir alguns features inexistentes para coletar uma linha de base.

Nota: Cuidado com o efeito de consulta

Sempre que você pedir a opinião dos usuários, fique atento ao efeito de consulta: as pessoas podem formar uma opinião sobre qualquer coisa e farão isso se forem questionadas. Assim, você pode fazer com que os usuários comentem longamente sobre algo que não importa e que eles não teriam pensado duas vezes se deixado por conta própria.

Por exemplo, se você questionar as pessoas sobre seu design visual, inevitavelmente receberá comentários sobre as cores, mesmo que elas não sejam particularmente importantes para os usuários. Por outro lado, se você ouvir as pessoas mencionarem as cores (não solicitadas) enquanto estão usando o site, provavelmente esse comentario deva ser levado em consideração.

É perigoso fazer grandes mudanças no design porque “os usuários não gostaram disso” ou “os usuários pediram aquilo”. Se você fizer perguntas importantes ou pressionar os entrevistados para obter respostas, eles podem inventar opiniões que não refletem nem um pouco suas preferências reais.

Conclusão

As entrevistas são uma maneira rápida e fácil de ter uma noção de como os usuários se sentem, pensam e o que eles percebem ser verdade. Faça-os, mas complemente-os com pesquisas baseadas em observação para obter um senso preciso e completo do que os usuários realmente fazem e um maior sentimento de confiança com as informações coletadas.


Referências: