Perguntas abertas vs Perguntas fechadas na pesquisa de usuários

Quando utilizar perguntas abertas e quando utilizar as perguntas fechadas? Essa é uma pergunta que muitos pesquisadores UX iniciantes fazem. As perguntas abertas levam as pessoas a responder com frases, listas e histórias, fornecendo informações mais aprofundadas e novas, enquanto que as  perguntas fechadas limitam as respostas, dessa forma, gerando melhores estatisticas.

Ao conduzir estudos de usabilidade ou estudos de campo, é muito importante fazer muitas “perguntas abertas”. Normalmente, os pesquisadores fazem perguntas antes, durante e após as sessões de pesquisa. 

É fácil se concentrar no que você quer saber, e não na maneira como você pergunta, mas a maneira como você faz perguntas é muito importante em termos “DO QUE” e “QUANTO” você pode descobrir. Você pode aprender coisas inesperadas e importantes somente mudando a forma de perguntar

A seguir nós vamos discutir sobre os tipos de perguntas e algumas dicas de quando utilizar cada uma delas:

Perguntas fechadas podem ser respondidas com “Sim” ou “Não” ou possuem um conjunto limitado de respostas possíveis (como: A, B, C ou Todas as opções acima), sendo melhores empregadas em levantamentos estatisticos

Perguntas fechadas geralmente são boas para pesquisas , porque você obtém taxas de resposta mais altas quando os usuários não precisam digitar muito. Além disso, as respostas às perguntas fechadas podem ser facilmente analisadas estatisticamente, que é o que você geralmente deseja fazer com os dados da pesquisa.

Perguntas abertas são perguntas que permitem que alguém dê uma resposta de forma livre, geralmente utilizando frases, listas e historias, nos fornecendo informações mais aprofundadas e novas.

No entanto, no teste de usabilidade individual, o objetivo é obter dados mais avançados do que os fornecidos com respostas simples de sim / não. Se você testar com 5 usuários , não é interessante relatar que, digamos, 60% dos usuários responderam “sim” a uma determinada pergunta. (esse dado não tem significaria estatística).

No entanto, se você conseguir que os usuários falem profundamente sobre uma pergunta, você pode derivar absolutamente informações válidas de 5 usuários. Não insights estatísticos , mas insights qualitativos .

O benefício mais importante das perguntas abertas é que elas permitem que você encontre mais do que o esperado: as pessoas podem compartilhar motivações que você não esperava e mencionar comportamentos e preocupações sobre as quais você não sabia nada. 

Quando você pede às pessoas que lhe expliquem as coisas, elas frequentemente revelam modelos mentais surpreendentes, estratégias de solução de problemas, esperanças, medos e muito mais.

As perguntas fechadas por outro lado, interrompem a conversa e eliminam surpresas: o que você espera é o que recebe. Quando você faz perguntas fechadas, acidentalmente pode limitar as respostas de alguém apenas às coisas que acredita serem verdadeiras. 

Pior, perguntas fechadas podem influenciar as pessoas a dar uma certa resposta. As respostas sugeridas podem revelar o que você está procurando, para que as pessoas sejam direta ou indiretamente influenciadas pelas perguntas. 

Não pergunte: “Isso faz sentido?” Pergunte: “Como isso funciona?” e ouça atentamente para descobrir como o design comunica sua função. Observe as opções de palavras dos usuários, pois pode ajudar a usar seus termos na interface.

• Quando fazer perguntas abertas

• Em um questionário de triagem, ao recrutar participantes para um estudo de usabilidade (por exemplo, “Com que frequência você compra online?”)
• Durante a realização de pesquisas de design, como em
  • Quais problemas resolver;
  • Que tipo de solução fornecer;
  • Para quem projetar;
• Para estudos exploratórios, como
  • Teste qualitativo de usabilidade;
  • Pesquisa de projeto RITE ( protótipo de papel )
  • Entrevistas e outros estudos de campo;
  • Estudos diários;
  • Pesquisa de persona;
  • Pesquisa de casos de uso;
• Durante o desenvolvimento de um instrumento de pesquisa fechado: Para derivar a lista de categorias de resposta para uma pergunta fechada, você pode começar fazendo uma pergunta aberta correspondente a um número menor de pessoas.

• Quando fazer perguntas fechadas

• Nos estudos quantitativos de usabilidade, onde você mede o tempo nas taxas de tarefas e erros e precisa comparar os resultados entre os usuários
• Em pesquisas nas quais você espera muitos (mais de 1000) respondentes;
• Ao coletar dados que devem ser medidos cuidadosamente ao longo do tempo, por exemplo, com esforços de pesquisa repetidos (idênticos);
• Quando o conjunto de respostas possíveis é estritamente limitado por algum motivo;
• Depois de realizar pesquisas qualitativas suficientes, você terá excelentes perguntas de múltipla escolha que cobrem a maioria dos casos;

Sempre que possível, é melhor fazer perguntas abertas para que você possa descobrir mais do que pode antecipar. Teste suas perguntas tentando responder com sim ou não e reescreva-as para descobrir mais sobre como e o quê . Em alguns casos, você não poderá acomodar respostas de forma livre ou de gravação e, então, é necessário limitar as possibilidades.

Algumas dicas finais de como você pode utilizar as perguntas abertas

• Inicie perguntas abertas com “como”, “o quê”, “quando”, “onde”, “qual” e “quem”.
• Em geral, evite perguntas do “por quê”, porque a natureza humana leva as pessoas a inventar uma razão racional, mesmo quando não a têm. Normalmente, pergunte “por que” apenas sobre classificações, para obter mais comentários abertos. Diga “Por favor, conte-me mais sobre isso”.
• Procure anotar as historias e comentários que o usuário faz, ao inves de respostas de uma ou duas palavras.
• Mesmo quando você precisa fazer perguntas fechadas, pode fazer uma pergunta aberta no final, como “O que mais você gostaria de dizer sobre isso?”
• Adicionar o campo “Outro __________” a um conjunto de respostas de múltipla escolha é uma boa maneira de obter mais feedback sobre o assunto.