Principais métodos de pesquisa UX (experiência do usuário)

Os métodos de pesquisa UX ou de experiência do usuário são ótimos na produção de dados e insights, enquanto as atividades em andamento ajudam a fazer as coisas certas. 

Além da pesquisa e desenvolvimento, as atividades contínuas de UX podem tornar os esforços de todos mais eficazes e valiosos. Em todas as etapas do processo de design, diferentes métodos UX podem manter os esforços de desenvolvimento de produtos no caminho certo, de acordo com as verdadeiras necessidades do usuário.

A pergunta mais comum quando começamos a trabalhar com pesquisa do usuário é: “Quando devo fazer pesquisas com usuários no meu projeto?” Existem três respostas diferentes:

1. No estágio que esteja “agora”. Quanto mais cedo realizar a pesquisa, maior o impacto que as descobertas terão sobre o seu produto, e o mais cedo possível para começar é “agora”.
2. Em todas as etapas. Há algo útil para aprender em cada estágio de qualquer plano de projeto razoável, e cada etapa da pesquisa aumentará o valor do seu produto em mais do que o custo da pesquisa.
3. No início do projeto. Quando terá mais impacto no projeto, mas guarde algum orçamento para uma quantidade menor de pesquisa suplementar posteriormente no projeto. Esse conselho se aplica no caso comum de que você não pode obter orçamento para todas as etapas de pesquisa que seriam úteis.

Cada projeto é diferente, portanto, os estágios nem sempre são perfeitamente divididos, mas o fim de um ciclo é o começo do próximo. O importante não é executar uma lista gigante de atividades em ordem rígida, mas começar em algum lugar e aprender mais e mais à medida que avança.

Ao decidir por onde começar ou em que focar primeiro, use alguns desses métodos de pesquisa UX. Alguns métodos podem ser mais apropriados que outros, dependendo das restrições de tempo, maturidade do sistema, tipo de produto ou serviço e as principais preocupações atuais. 

É uma boa ideia usar métodos diferentes ou alternados a cada ciclo do produto, pois eles visam diferentes objetivos e tipos de insight. A tabela abaixo mostra listo os principais métodos de pesquisa UX em cada etapa (lembrando que essas etapas não são rígidas, ou seja, você pode criar etapas que fazem sentido para seu projeto)

Se você puder realizar apenas um dos métodos de pesquisa UX e tentar melhorar um sistema existente, faça testes qualitativos, que são o método mais eficaz para melhorar a usabilidade. Se você não conseguir testar com os usuários, analise o máximo de dados possível. 

Os dados (obtidos, por exemplo, de registros de chamadas, pesquisas ou análises) não são um ótimo substituto para as pessoas, no entanto, porque os dados geralmente informam o quê , mas você geralmente precisa saber o porquê . Portanto, use as perguntas que seus dados levantam para continuar enviando testes de usabilidade.

• Descobrir

O estágio de descoberta é quando você tenta esclarecer o que não sabe e entender melhor o que as pessoas precisam. É especialmente importante realizar atividades de descoberta antes de criar um novo produto ou feature, para que você possa descobrir se faz sentido executar o projeto .

Um objetivo importante nesse estágio é validar e descartar suposições e, em seguida, trazer os dados e as idéias para a equipe. Idealmente, essa pesquisa deve ser feita antes que seja desperdiçado esforço na construção de coisas erradas ou na construção de coisas para as pessoas erradas, mas também pode ser usada para voltar aos trilhos quando você estiver trabalhando com um produto ou serviço existente.

Dica de leitura: conheça os processos de design mais utilizados para fazer o product discovery

Métodos de pesquisa UX para a etapa “descobrir”:

• Estudo de campo e Entrevista com Usuários. Vá para onde os usuários estão, assista, pergunte e ouça. Observe as pessoas em contexto interagindo com o sistema ou resolvendo os problemas para os quais você está tentando fornecer soluções.
• Estudo de diário. Execute estudos de diários para entender as necessidades e comportamentos dos usuários.
• Entrevista com Stakeholders.Entreviste os stakeholders para reunir e entender os requisitos e restrições de negócios. Entreviste a equipe de vendas, suporte e treinamento. Quais são os problemas e perguntas mais frequentes que eles ouvem dos usuários? Quais são os piores problemas que as pessoas têm? O que deixa as pessoas com raiva?
  
  Ouça as chamadas de vendas e suporte. Sobre o que as pessoas perguntam? O que eles têm problemas para entender? Como a equipe de vendas e suporte explica e ajuda? Qual é a incompatibilidade de vocabulário entre usuários e funcionários?
• Coleta de requisitos e restrições. Faça testes competitivos . Encontre os pontos fortes e fracos dos produtos de seus concorrentes. Descubra o que os usuários mais gostam.

Atividades estratégicas e contínuas:

• Encontre aliados. É preciso um esforço coordenado para alcançar a melhoria do design. Você precisará de colaboradores e campeões dentro da empresa, ainda mais se a sua empresa ainda não esta em um estagio avançado em maturidade no design.
• Converse com especialistas. Aprenda com os sucessos e erros dos outros. Como a máxima de Newton diz: “Se eu vi mais longe, foi por estar sobre ombros de gigantes.”, por isso, busque sempre obter conselhos de pessoas com mais experiência.
• Envolver as stakeholders. Não basta pedir opiniões; junte as pessoas e contribua, mesmo que de maneira pequena. Você pode compartilhar suas descobertas, convide-as a observar e fazer anotações durante as sessões de pesquisa.
• Procure fontes de dados. Seja um detetive de UX. Quem tem as informações necessárias e como você pode coletá-las? Onde consigo encontrar mais dados sobre esse assunto?
• Determine métricas de UX. Encontre maneiras de medir como o sistema está funcionando para seus usuários.

• Explorar

Os métodos de exploração são para entender o espaço do problema e o escopo do projeto e atender às necessidades do usuário adequadamente.

Métodos de pesquisa UX para a etapa “explorar”:

• Análise competitiva. Compare os recursos com os concorrentes.
• Revisão do Design. Faça revisões de design
• Construção de personas. Use a pesquisa para criar personas de usuários e escrever histórias de usuários.
• Análise de tarefas. Analise as tarefas do usuário para encontrar maneiras de economizar tempo e esforço das pessoas.
• Mapeamento de jornada. Mostre às partes interessadas a jornada do usuário e onde estão as áreas de risco para a perda de clientes ao longo do caminho. Decida em conjunto como seria uma jornada ideal para o usuário
• Feedback e teste de protótipo (protótipos clicáveis ​​ou em papel). Itere projetos testando protótipos em papel com usuários-alvo e, em seguida, teste protótipos interativos observando as pessoas usá-los. Não reúna opiniões. Em vez disso, observe como os projetos funcionam para ajudar as pessoas a concluir tarefas e evitar erros. Deixe as pessoas mostrarem onde estão as áreas problemáticas e depois redesenhe e teste novamente.
• Escreva histórias de usuários.
• Card Sorting. Use a card sorting para descobrir como as pessoas agrupam suas informações, para ajudar a informar organização da navegação e informações.

Atividades estratégicas e contínuas:

• Siga os princípios de design de interação da Tog .
• Use diretrizes de design baseadas em evidências , especialmente quando você não puder realizar sua própria pesquisa. As heurísticas de usabilidade de Jakob Nielsen são princípios de alto nível a serem seguidos.
• Design para acesso universal. A acessibilidade não pode ser abordada no final ou testada durante o controle de qualidade. A acessibilidade está se tornando uma obrigatoriedade e ajuda especializada está disponível. As melhorias de acessibilidade tornam os sistemas mais fáceis para todos.
• Dê aos usuários o controle. Forneça opções para seus usuarios, mas lembre-se de não sobrecarregar os usuarios com escolhas em excesso. (dica: leia mais sobre as lei de Hick)
• Impeça erros. Sempre que ocorrer um erro, considere como ele pode ser eliminado por meio de alterações no projeto. O que pode parecer erros do usuário geralmente são falhas no design do sistema. Evite erros, entendendo como eles ocorrem e crie um design para diminuir seu impacto.
• Melhore as mensagens de erro. Para os erros restantes, não basta relatar o estado do sistema. Diga o que aconteceu do ponto de vista do usuário e explique o que fazer em termos fáceis de entender. (Dica: alertas informativos são um recurso fundamental na UI)
• Forneça padrões úteis. Seja prescritivo com as configurações padrão, porque muitas pessoas esperam que você faça escolhas difíceis para elas, mas permita que os usuários alterem aqueles de que precisam ou queiram mudar.
• Verifique se há inconsistências. O trabalho é importante para a aprendizagem. As pessoas tendem a interpretar as diferenças como significativas, então use isso intencionalmente em seu design, em vez de introduzir diferenças arbitrárias. Aderir ao princípio de menor espanto
• Mapeie os recursos para as necessidades. A pesquisa do usuário pode ser vinculada a features para mostrar de onde vêm os requisitos. Esse mapeamento pode ajudar a preservar a lógica do design para a próxima rodada ou a próxima equipe.
• Ao projetar dispositivos fisico, planeje o reparo e a reciclagem . Sustentabilidade e reutilização são mais importantes do que nunca, então planeja para a reutilização e reciclagem.
• Evite desperdícios. Reduza e elimine embalagens não essenciais e peças descartáveis. (Evite também o desperdício do tempo do seu usuário.)
• Considere a usabilidade do sistema em diferentes contextos culturais . Você não é seu usuário. Planeje como garantir que seus sistemas funcionem para pessoas de outros países – a tradução é apenas parte do desafio.
• Procure incentivos perversos. Incentivos perversos levam a conseqüências indesejadas. Como as pessoas podem brincar com o sistema ou explorá-lo? Como você pode resolver isso? Considere como um usuário mal-intencionado pode usar o sistema de maneiras não intencionais ou prejudicar outras pessoas.
• Considere implicações sociais  Como o sistema será usado em grupos de pessoas, por grupos de pessoas ou contra grupos de pessoas? Quais problemas poderiam surgir dessa atividade de grupo?

• Testar

Os métodos de teste e validação são para verificar projetos durante o desenvolvimento e além, para garantir que os sistemas funcionem bem para as pessoas que os usam.

Métodos de pesquisa UX para a etapa “testar”:

• Teste qualitativo de usabilidade (pessoalmente ou remoto). Faça testes qualitativos de usabilidade . Teste cedo e frequentemente com uma gama diversificada de pessoas, sozinhas e em grupos.
• Teste de benchmark. Se você estiver planejando uma grande reformulação ou melhoria de medição, teste para determinar o tempo de execução, a conclusão de tarefas e as taxas de erro do seu sistema atual, para poder avaliar o progresso ao longo do tempo.
• Avaliação de acessibilidade.

Atividades estratégicas e contínuas:

• Proteger informações pessoais. Informações pessoais são como dinheiro. “Você pode gastá-lo imprudentemente apenas uma vez”. Planeje como manter as informações pessoais seguras ao longo do tempo, evite coletar informações desnecessárias e destrua dados antigos rotineiramente.
• Mantenha os dados seguros. Limite o acesso aos dados de pesquisa e aos dados confiados à empresa pelos clientes. Uma violação de dados é uma experiência terrível para o usuário.
• Entregue boas e más notícias. É da natureza humana ser relutante em dizer às pessoas o que elas não querem ouvir, mas é essencial que o UX levante questões difíceis. O futuro do produto, ou mesmo da empresa, pode depender dos tomadores de decisão que sabem o que você sabe ou suspeita.
• Acompanhe a usabilidade ao longo do tempo. Use indicadores como (1) número e tipos de problemas de suporte, (2) taxas de erro e conclusão de tarefas em testes de usabilidade e (3) classificações de satisfação do cliente, como o NPS, para mostrar a eficácia das melhorias no projeto.
• Inclua usuários diversos. As pessoas podem ser muito diferentes culturalmente e fisicamente. Eles também têm uma variedade de habilidades e habilidades de linguagem. As personas não são suficientes para evitar problemas sérios; portanto, verifique se os testes incluem a maior variedade possível de pessoas.
• Acompanhe os erros de usabilidade . Se os erros de usabilidade não tiverem um lugar no banco de dados de erros, inicie seu próprio banco de dados para rastrear problemas importantes.

• Ouvir

Ouça durante todo o ciclo de pesquisa e design para ajudar a entender os problemas existentes e procurar novos problemas. Analise os dados coletados e monitore as informações recebidas em busca de padrões e tendências.

Métodos de pesquisa UX para a etapa “ouvir”

• Pesquisa. Pesquise clientes e usuários em potencial.
• Análise analítica. Monitore métricas para descobrir tendências e anomalias e avaliar seu progresso
• Análise do log de pesquisa. O que as pessoas procuram e como chamam? Os logs de pesquisa geralmente são ignorados, mas contêm informações importantes. Facilite o envio de comentários, relatórios de bugs e perguntas e analise os canais de feedback recebidos periodicamente para obter os principais problemas de usabilidade e áreas problemáticas.
• Análise de erros de usabilidade. Analise os canais de feedback recebidos periodicamente para obter os principais problemas de usabilidade e áreas problemáticas. Procure pistas sobre o que as pessoas não conseguem encontrar, seus mal-entendidos e quaisquer efeitos indesejados.
• Revisão de perguntas freqüentes (FAQ). Colete e tente resolver os problemas que eles representam. Execute estandes em conferências nas quais seus clientes e usuários participam, para que possam oferecer informações voluntárias e conversar diretamente com você.

Atividades estratégicas e contínuas:

• Preste atenção ao sentimento do usuário. A mídia social é um ótimo local para monitorar problemas, sucessos, frustrações e publicidade boca a boca do usuário. Quando surgem concorrentes, as postagens nas redes sociais podem ser o primeiro indicador desses novos players do mercado.
• Reduza a necessidade de treinamento. O treinamento geralmente é uma solução alternativa para interfaces de usuário difíceis, além de ser muito caro a implemenatcão. Use os tópicos de treinamento e ajuda para procurar áreas propensas a alterações no design.
• Comunique direções futuras. Clientes e usuários dependem do que são capazes de fazer e do que sabem fazer com os produtos e serviços que usam. A mudança pode ser boa, mesmo quando perturbadora, mas as mudanças surpreendentes costumam ser mal recebidas porque podem quebrar coisas que as pessoas já estão fazendo: 
  • Sempre que possível, pergunte, conte, teste e ouça os clientes e usuários que você possui.
  • Consulte-os em vez de apenas anunciar alterações. 
  • Discuta as principais mudanças cedo, para que o que você ouça possa ajudá-lo a fazer um trabalho melhor e o que elas ouçam possa ajudá-los a se preparar para as mudanças necessárias.
• Recrute pessoas para pesquisas e testes futuros. Incentive ativamente as pessoas a se juntarem ao seu grupo de testadores voluntários. Ofereça incentivos à participação e facilite a inscrição por meio do site, boletim informativo e outros pontos de contato.

Use este guia para escolher os métodos de pesquisa UX apropriados para seus projetos e tirar o máximo proveito desses esforços. Não é necessário fazer tudo em cada projeto, mas geralmente é útil usar uma combinação de métodos e atender a algumas necessidades contínuas durante cada iteração.