Diário de uso ou registros do usuário, é um método qualitativo de pesquisa, onde o usuário participante registra diariamente suas experiências à medida que ocorrem, fornecendo informações contextuais sobre comportamentos e necessidades do usuário em tempo real.

O que é o método de pesquisa “Diário de Uso”

Um Diário de Uso é um método de pesquisa qualitativo de pesquisa usado para coletar dados comportamentais, atividades e experiências do usuário ao longo do tempo. Em um diário de uso, os dados são relatados pelos participantes longitudinalmente – ou seja, durante um período prolongado de tempo, que pode variar de alguns dias a até um mês ou mais. 

Durante o período definido os participantes mantem um diário (dai o nome) onde registram informações específicas sobre as atividades que estão sendo estudadas. (Dica: peça para criarem alertas para lembra-los de fazer o registro).

O que torna o “diário de uso” uma ferramenta de pesquisa superior a outras é o contexto (registos feitos pelos próprios participantes no momento de uso) e o período (durante um tempo prolongado de uso) em que os dados são coletados. Por exemplo:

  • Nas pesquisas você consegue coletar informações sobre os hábitos e experiências de um usuário fora do contexto dos cenários em estudo;
  • Por outro lado, os testes de usabilidade, produzem informações observacionais sobre um momento específico ou conjunto planejado de interações confinadas em um ambiente de laboratório. E não em um período prolongado de uso.

Nota: Os diários de uso, são uma alternativa a pesquisa de campo se seu budget for limitado. É improvável que eles forneçam observações tão ricas ou detalhadas, mas podem servir como uma aproximação decente.

Quando realizar um estudo de “Diário de Uso”

Se você procura um entendimento contextual dos comportamentos e experiências do usuário ao longo do tempo, pode ser muito difícil criar cenários apropriados em um ambiente de laboratório para reunir esses tipos de insights. 

Os estudos diários são úteis para entender comportamentos de longo prazo, como:

  • Hábitos – A que hora do dia os usuários utiliza o produto?
  • Cenários de uso – Em que capacidade os usuários se envolvem com um produto? Quais são suas principais tarefas? Quais são os fluxos de trabalho para concluir tarefas de longo prazo?
  • Atitudes e motivações – O que motiva as pessoas a executar tarefas específicas? Como os usuários estão se sentindo e pensando?
  • Mudanças de comportamento e percepções – Qual é o aprendizado de um sistema? Como eles percebem uma marca depois de se envolver com a organização correspondente?
  • Jornadas do cliente – Qual é a jornada típica do cliente e a experiência do usuário em vários canais à medida que os clientes interagem com sua empresa usando diferentes dispositivos e canais como e-mail, telefone, sites, aplicativos móveis, quiosques, mídias sociais e bate-papo on-line? Qual é o efeito cumulativo de vários pontos de contato de serviço?

O foco de um diário de uso pode variar de muito amplo a extremamente direcionado, dependendo do tópico em estudo. Os estudos diários são geralmente estruturados para se concentrar em um dos seguintes escopos de tópicos:

  • Produto ou site – Compreendendo todas as interações com um site (por exemplo, uma intranet) ao longo de um mês.
  • Comportamento – Coleta de informações gerais sobre o comportamento do usuário (por exemplo, uso de smartphones, padrões de visitas à web de estudantes universitários)
  • Atividade geral – Compreendendo como as pessoas concluem atividades gerais (por exemplo, compartilhando informações por meio de ferramentas sociais ou comprando on-line)
  • Uma atividade específica – Compreender como as pessoas realizam atividades específicas (por exemplo, comprar um carro novo ou planejar férias)

Etapas para realizar um estudo de “Diário de Uso”

Etapa 1 – Planejamento e Preparação

Antes de começar o estudo, você precisa garantir que tem todas as ferramentas apropriadas para a execução do estudo. Por exemplo, você pode fazer o diário de uso com um caderno, solicitar gravações (forneça uma câmera e/ou proporcione uma ferramenta apropriada para isso).

Além das ferramentas, para seu estudo ser be sucedido, você precisa:

  • Definir o foco do estudo e os comportamentos de longo prazo que você precisa entender. 
  • Definir uma linha do tempo, selecione ferramentas para os participantes reportarem dados, recrutarem participantes e prepararem instruções ou materiais de suporte.

Etapa 2 – Briefing pré-estudo

Reserve um tempo para preparar os participantes para o registro. Programe uma reunião presencial ou telefonema com cada participante para discutir os detalhes do estudo. Percorra a programação ou o calendário do período coberto pelo relatório e discuta as expectativas. 

Por fim discuta as ferramentas que eles usarão e verifique se cada participante se familiarizou com a tecnologia!! Aqui, você pode proporcionar alguma ferramenta especifica para isso, mas com as tecnologias que temos hoje, eu recomendo a utilização do proprio smartphone ou tablet da pessoa

Não se esqueça de responder a quaisquer perguntas que possam ter antes de começar.

Etapa 3 – Período de registro

Para oferecer suporte ao registro de atividades eficaz, forneça uma estrutura simples. Seja o mais específico possível sobre as informações que você precisa que os participantes registrem, sem sufocar a variabilidade natural e as diferenças que você não pode planejar. (Descobrir o inesperado é, afinal, um dos principais motivos para a pesquisa do usuário.)

Crie instruções claras e detalhadas para o registro. Dê aos usuários registro de exemplo para ajudá-los a entender o nível de detalhe necessário deles. (Mas certifique-se de não influenciar os participantes em relação aos tipos de inputs que você forneceu como exemplos.)

Existem duas técnicas comuns que os pesquisadores empregam para coletar dados do diário dos participantes.

1. Registro no local

Este método é o método mais simples de coletar dados. Nessa abordagem, solicita-se aos participantes que registrem as informações relevantes sobre atividades na situação em que ocorrem.

Como essa técnica exige que os participantes reservem um tempo para relatar essas informações no momento do evento, ela é melhor reservada para situações em que você não prevê um volume grande de inputs no diário ou se o contexto é tal que as atividades diárias do participante não será afetado adversamente.

O registro no local é mais suportado por canais e dispositivos que podem lidar com entrada de texto estruturada de formato longo, como email, questionários de formulário da Web, diários tradicionais em papel, ou ferramentas digitais de percepção do cliente. 

Dica: Os diários de áudio ou vídeo também são ótimas ferramentas para os participantes, especialmente utilizando ferramentas que permitem a transcrição do audio/video.

2. Técnica de trechos

Outro método popular e menos invasivo para registrar atividades é a técnica de trechos. Com essa técnica, os participantes (1) registram apenas pequenos trechos de informações sobre as atividades à medida que elas ocorrem. (2) Em seguida, no final de cada dia, ou quando os participantes têm tempo, eles elaboram cada fragmento, fornecendo detalhes adicionais sobre a atividade. 

Essa técnica garante que as informações relevantes sejam capturadas na hora, antes de serem esquecidas, mas sem exigir que os participantes forneçam detalhes detalhados no momento da captura, o que pode ser intrusivo e não natural em determinadas situações. 

Da mesma forma do método anterior, você pode pedir para utilizarem smartphones e considere pedir aos participantes para expandir seus trechos preenchendo um questionário sobre cada um deles. Isso permitirá que você obtenha informações específicas e consistentes sobre cada relato.

• Etapa 4 – Entrevista pós-estudo

Após o estudo, avalie todas as informações fornecidas por cada participante. O idéal é planejar uma entrevista de acompanhamento para discutir os registros em detalhes – para facilitar, agrupe os registro em comum e faça perguntas exploratórias sobre esses grupos. 

O processo ideal de entrevista pós estudo é:

  1. Agrupe os comentários mais comuns e explore cada um deles. Você pode aprofundar em cada registro, mas ao agrupa-los você consegue se aprofundar em problemas em comum que todos os participantes tiveram).
  2. Faça perguntas para descobrir detalhes específicos necessários para completar a história e esclarecer conforme necessário. 
  3. Peça feedback do participante sobre a experiência deles participando do estudo, para que você possa ajustar seus processos para a próxima vez.

• Etapa 5 – Analise de dados

Como os “diários de uso” são longitudinais ou seja, durante um período prolongado de tempo, eles geram uma grande quantidade de dados qualitativos, e eles podem ser um pouco assustadores quando você começa a compila-los.

Mas vamos com calma! Revise suas perguntas de pesquisa, respire fundo e explore todas as informações importantes que você coletou para encontrar as respostas. O proximo passa é avaliar os comportamentos direcionados ao longo do estudo. 

Como eles evoluem e mudam com o tempo? O que influencia esses comportamentos? Se o foco do seu estudo for um relacionamento específico de produto ou serviço, observe toda a jornada do cliente. Construa um mapa de jornada do cliente para ajudá-lo a entender a experiência do usuário de ponta a ponta da perspectiva de seus clientes.

Processo completo do Diário de Uso
Processo completo do Diário de Uso

Nota: como motivar os participantes

Agora que você chegou até aqui, você deve ter notado que obter as informações necessárias para o sucesso da pesquisa, você precisa do engajamento dos participantes ao longo do estudo. Mas esse não é sempre o caso, então vcê precisa tratar os participantes de forma diferente dependendo do nível de engajamento:

  • Participantes não engajados. Para os participantes menos engajados, incentive ou ofereça-se para responder a quaisquer perguntas que possam ter para colocá-los no caminho certo. 
  • Participantes engajados. (e criando os registros corretamente). Reconheça seus esforços e peça que continuem com o bom trabalho. Você pode inclusive oferecer algum tipo de premiação e/ou desconto em algum dos seus produtos/serviços.

Em ambos os casos:

  • Planeje fazer check-in ou enviar lembretes periódicos conforme necessário (todos os dias ou a cada poucos dias) para ajuda-los a lembra de realizar os registros e garantir a qualidade do estudo
  • Informe os participantes de antemão que você entrará em contato com o estudo e concordará com um meio de contatá-los, para que você possa incentivar ou pedir esclarecimentos sem ser excessivamente intrusivo.

Os diarios de uso requerem tempo e dedicação dos participantes. Para garantir que você obtenha o nível de envolvimento necessário dos participantes, forneça um incentivo que os mantenha engajados. Essa compensação normalmente é muito mais do que você ofereceria para um teste de usabilidade de 60 minutos. 

Dica: Alinhe o incentivo com a quantidade de trabalho necessária durante o período do estudo. Considere dividir o incentivo total e oferecer parcelas menores à medida que os participantes atingem marcos específicos (por exemplo, 3 dias de exploração), para mantê-los motivados durante toda a duração do estudo.

Dicas para realizar um estudo de “Diário de Uso”

  • Planeje um período de relatório apropriado. Verifique se o seu estudo é longo o suficiente para reunir as informações necessárias, mas tenha cuidado ao planejar um estudo muito demorado. Se o seu estudo for muito longo, os participantes poderão ficar menos envolvidos à medida que o estudo avança, o que pode resultar em dados menos precisos.
  • Recrute usuários engajads. Como os estudos diários exigem um maior nível de engajamento por um longo período de tempo, seja extremamente prudente no processo de recrutamento. Informe aos usuários o que está envolvido e o que espera deles com antecedência. Faça perguntas de triagem que ajudarão você a avaliar o nível de compromisso que obterá delas durante o estudo e confirme se elas estarão disponíveis durante todo o período do estudo.
  • Acompanhe os dados durante o estudo. Se você estiver obtendo dados digitalmente ou imediatamente quando eles chegam, avalie-os imediatamente. Isso permite que você faça perguntas de acompanhamento e solicite detalhes adicionais conforme necessário.
  • Realize um estudo piloto. Os diários de uso podem demorar um pouco para planejar e conduzir, por isso é útil realizar um breve estudo piloto primeiro. O estudo piloto não precisa ser tão longo quanto o estudo real e não se destina a reunir dados para análise. Seu objetivo é testar o desenho do seu estudo e os materiais relacionados. Pratique o processo de briefing dos participantes, experimente seus materiais de registro, ajuste suas instruções e abordagem para garantir que você obtenha os dados necessários. E finalmente, peça aos participantes do piloto feedback sobre os materiais e a experiência durante a pesquisa a ajuste o necessário

Conclusão

Apesar dos diários de uso exigir mais tempo e esforço para serem realizados do que outros métodos de pesquisa de usuários, eles fornecem informações valiosas sobre os comportamentos e experiências da vida real em tempo real dos clientes. 

Se você está procurando insights comportamentais orgânicos e não pode criar um cenário válido no laboratório ou não pode obter os dados necessários em uma única pesquisa, não force a adequação da pesquisa a essas metodologias. Os diários de uso permitem que você obtenha uma compreensão contextual do comportamento e das experiências dos usuários ao longo do tempo.