Você conhece os estágios de maturidade em UX?

À medida que a abordagem de UX amadurece, as empresa geralmente progridem na mesma sequência de estágios de maturidade – da hostilidade inicial à dependência generalizada da pesquisa do usuário. Como a sequência é bastante universal, você pode combinar comprar sua empresa com as seguintes descrições para ver qual será seu próximo estágio.

Estágio 1: Hostilidade em relação à usabilidade

O estágio inicial é caracterizado pelo slogan “Um bom usuário é um usuário morto”. Os desenvolvedores simplesmente não querem ouvir sobre os usuários ou suas necessidades ; seu único objetivo é criar features e fazê-las funcionar. Nessa mentalidade, os usuários são irrelevantes – eles são instruídos a usar o sistema, independentemente do uso ser fácil ou agradável.

Nos primórdios da computação (1945 a 1965), essa era a abordagem mais econômica para a maioria dos projetos – o hardware era tão caro que fazia sentido subjugar as pessoas às necessidades do computador.

Por volta de 1965, os computadores ficaram mais baratos e o número de pessoas que os usavam começou a obter retornos econômicos, reduzindo os custos de treinamento e aumentando a produtividade do usuário. A usabilidade começou a mostrar ROI positivo nas poucas empresas que o usaram, mas a hostilidade em relação à usabilidade predominou na maioria das lojas de TI até a década de 1980.

Ainda hoje, existe uma escola de web design que ignora os usuários sob o pressuposto de que é melhor oprimir os usuários e transformar a web em televisão.

Se sua empresa está no estágio 1 de hostilidade, você pode esquecer de promover a experiência do usuário (UX). As pessoas têm de querer mudar antes que haja qualquer chance de ajudá-los a fazê-lo. Uma vez que a empresa tenha sido suficientemente prejudicada por suas atitudes neandertais, a gerência estará pronta para considerar a usabilidade e entrar no próximo estágio.

Resumo do estágio:

• Engajamento: Ninguém na empresa se importa com a UX;
• Responsável: Não existe;
• Budget: Não existe;
• Como passar de estágio: Somente quando a empresa já tiver sofrido pela sua ausência;

Estágio 2: Experiência do Usuário (UX) feita pelo desenvolvedor

Mais cedo ou mais tarde, a maioria das empresas percebe o valor de tornar os projetos mais fáceis de serem usados ​​pelos seus usuarios. Nesse ponto, a abordagem mais óbvia (mas errônea) é que a equipe de desenvolvimento conte com sua própria intuição sobre o que constitui uma boa usabilidade.

Afinal, os membros da equipe são seres humanos e usam computadores e sites. Certamente eles sabem se algo é fácil de usar ou não. Os membros da equipe existentes também têm um grande benefício: eles já estão a bordo e participam de todas as reuniões do projeto, onde não têm vergonha de compartilhar suas opiniões sobre o design .

Essa abordagem funciona razoavelmente bem para uma classe de problema de design: desenvolvimento de ferramentas, como servidores da Web, para desenvolvedores. Mas mesmo esses projetos poderiam ser melhores com entradas de usabilidade mais sistemáticas de pessoas de fora da equipe. Os programadores que trabalham com as entranhas do Apache têm uma compreensão mais profunda do que outros especialistas técnicos que querem apenas usar o Apache, não o hackear.

Para projetos voltados para o público não-nerd, é desastroso confiar no entendimento da equipe de desenvolvimento sobre o que é fácil. Qualquer pessoa que trabalha em um projeto sabe muito sobre ele para representar usuários externos.

Felizmente, é fácil explicar a diferença entre o modelo conceitual de um membro da equipe e o dos usuários comuns, porque você está basicamente dizendo a eles que eles são espertos e conhecedores demais para substituir o usuário comum.

No estágio 2, você tem uma enorme vantagem: as pessoas se preocupam com a usabilidade. Dito isto, é provável que você receba elogios de executivos de alto nível (mas ao mesmo tempo, eles não financiam o trabalho de usabilidade). Portanto, embora você não possa ir diretamente do estágio 2 para um processo elaborado de usabilidade, é provável que encontre pessoas receptivas à lógica do UX. Essas pessoas também demonstram vontade de avançar para o estágio 3 – se você continuar pressionando.

Resumo do estágio:

• Engajamento: Muito baixo, as pessoas estão começando a se preocupar com a usabilidade;
• Responsável: Time de desenvolvimento; Gerente de Produto;
• Budget: Não existe;
• Como passar de estágio: Mostrando que as pessoas do time de dev tem muito conhecimento sobre a ferramenta e que os usuários não são tão avançados;

Estágio 3: Experiência do usuário do Skunkworks

Nesse estágio, a empresa percebe que não deve confiar no julgamento pessoal da equipe de design sobre o que será fácil para os clientes usarem. No entanto, a maioria das decisões de design continuará a se basear nesse julgamento, porque as pessoas tendem a assumir que são ao mesmo tempo arquetípicas e o ponto focal do universo. Dessa forma, mesmo que os designers saibam que devem obter dados externos, eles não fazem muito esforço para adquiri-los.

Apesar de todas as barreiras, nesta fase, alguns grupos da empresa iniciarão pequenos esforços de UX. Por exemplo: 

• Talvez alguém recrute um punhado de usuários para um teste simples. 
• Ou talvez um gerente contrate um especialista em usabilidade externo para a primeira avaliação independente da empresa da qualidade da experiência do usuário.

O que distingue esse estágio de outros mais altos é que não há reconhecimento oficial da experiência do usuário como disciplina, nem há um orçamento aprovado previamente alocado. Todas as atividades de UX e pesquisas de usuários são internas e orientadas por pessoas que “representam” os usuários e que desejam um pouco mais de dados para melhorar a qualidade do que estão trabalhando no momento.

Primitiva como é, a usabilidade do skunkworks é eficaz. (O artigo a seguir mostra exemplo em que testar apenas dois usuários aumentou a probabilidade de escolher entre dois projetos os melhores de 50% para 76%.) Mesmo pequenos esforços de UX criam grandes melhorias na experiência do usuário em uma empresa que não nunca fez estudos de usabilidade antes.

Importante: Quando os projetos recebem uma pequena injeção de usabilidade, eles melhoram – espero que muito melhores que os resultados sejam claros para qualquer pessoa. A única desvantagem é que uma ótima experiência do usuário parece tão óbvia (depois do fato) que o gerenciamento pode não reconhecer quanto trabalho foi necessário para simplificar o design. Para evitar ser esquecido, salve as idéias iniciais de design, por mais desajeitadas que possam parecer, e mostre comparações antes / depois para documentar os avanços do UX.

Ao passar do estágio 2 para o estágio 3, você pode confiar na lógica (e talvez um pouco de bajulação) para convencer os membros da equipe de design de que possuem conhecimento demais para representar os clientes médios. Ao subir do estágio 3, no entanto, você precisa confiar nos resultados .

Resumo do estágio:

• Engajamento: A empresa começa a perceber que não deve contar somente com a opinião dos devs;
• Responsável: Ainda consideram que o time de desenvolvimento vai ser capaz; Alguns pequenos grupos;
• Budget: Não existe;
• Como passar de estágio: Precisa mostrar pequenos resultados com as iniciativas pontuais;

Estágio 4: orçamento UX dedicado

Talvez um gerente que financiou um pequeno estudo de usabilidade seja promovido a diretor com um orçamento maior. Ou talvez um VP decida colocar uma prioridade mais alta nos aspectos de usabilidade da qualidade do produto. Vários cenários podem fazer com que uma empresa invista mais na experiência do usuário. Normalmente, a causa principal é que alguns dos pequenos projetos de UX internos do estágio 3 chamaram a atenção dos superiores e convenceram-nos de que a empresa se beneficiará com a melhoria da experiência do usuário.

A grande diferença entre os estágios 3 e 4 é um orçamento dedicado para o UX. Por menor que seja, o orçamento é reservado com antecedência, o que significa que as atividades de UX são planejadas da mesma maneira que outros processos de qualidade.

Dependendo do tamanho da empresa, o orçamento de UX pode cobrir apenas uma porcentagem do tempo de um único funcionário ou pode permitir alguns especialistas em UX em tempo integral. Em ambos os casos, a equipe de UX está espalhada pela empresa e não possui processos sistemáticos. Mas pelo menos eles têm experiência e “usabilidade do usuário” em suas descrições de cargo (e um pouco de dinheiro para investir).

Nesta fase, a empresa vê principalmente o UX como uma “poção mágica espalhada” sobre uma interface do usuário para aprimorá-lo. O principal método de usabilidade é o teste do usuário, que é realizado invariavelmente no final do processo de desenvolvimento após a interface do usuário ter sido implementada pelo menos parcialmente.

Isso é contrário às melhores práticas recomendadas, que exigem testes frequentes e precoces, incluindo o uso de protótipos em wireframes que as equipes podem testar sem o custo irrecuperável de uma implementação de projeto em larga escala. Quanto mais trabalho for necessário na implementação de uma interface do usuário, menos gerenciamento será feito para fazer as alterações arquiteturais que normalmente são necessárias depois que o design é exposto pela primeira vez a usuários reais.

Para passar do estágio 4, é necessária ainda mais prova de ROI. Passando do estágio 3 para o estágio 4, é bastante fácil fornecer resultados confiáveis: você não pode deixar de fazer melhorias drásticas na primeira vez em que usa um pouco de usabilidade em um projeto. E, com o financiamento da skunkworks, esses avanços são baratos.

Com um orçamento real, você precisa de maiores melhorias para justificar o aumento dos investimentos em UX. Como os métodos de usabilidade têm um ROI surpreendentemente alto , essas grandes melhorias surgirão, mas isso levará algum tempo. Você precisa de mais do que algumas histórias de sucesso:

• você precisa de vários produtos de campo com taxas de conversão mais altas;
• menos chamadas para as linhas de suporte;
• melhor produtividade na intranet ou qualquer medida de negócios que seja relevante para sua empresa.

Dica: Colete resultados em seus projetos de experiência do usuário e, eventualmente, você terá munição suficiente para justificar os negócios para passar para o estágio 5: experiência do usuário gerenciada

Resumo do estágio:

• Engajamento: Talvez um gerente notou os pequenos resultados, indivuduos começam a se interessar pela UX, a empresa ve como uma poção milagrosa;
• Responsável: Alguns indivíduos espalhados e alocados para isso;
• Budget: Pequeno orçamento dedicado, alocado para um pequeno grupos de funcionários e iniciativas;
• Como passar de estágio: Coletar resultados e mostrar o ROI

No estágio 4, a empresa começou a levar a sério o UX, mas ainda tem muito a percorrer antes de atingir a maturidade final no estágio 8. Embora o estágio 4 seja o ponto intermediário numericamente, progredir pelos quatro estágios restantes geralmente leva muito mais tempo do que mudar através dos quatro primeiros.

Estágio 5: Usabilidade Gerenciada

Nesta fase, podemos finalmente dizer que a experiência do usuário faz parte de uma empresa . No estágio 4, pedaços orçamentos de UX estão espalhados pela enpresa. No entanto, esses orçamentos podem ser cancelados sem aviso prévio, obrigando a equipe a trabalhar nas áreas de não usabilidade de seus projetos.

Dica de leitura: Conheça os 3 principais processos de design

No estágio 5, há um grupo oficial de UX, liderado por um gerente de UX que é o “dono” da UX e usabilidade. Normalmente, o grupo começa com apenas alguns membros, mas tende a crescer e a adquirir espaço dedicado no laboratório de usabilidade, à medida que a empresa aumenta seus testes de usuário.

O estágio 5 se assemelha ao estágio 4 na escolha dos métodos de pesquisa do usuário: o foco ainda está no teste do usuário, que ocorre principalmente tarde demais no ciclo de vida do desenvolvimento. A principal diferença aqui é que os estudos são realizados de forma mais consistente, porque o grupo de usabilidade refina sua metodologia à medida que os membros aprendem uns com os outros.

O grupo também pode manter um arquivo de relatórios de usabilidade  para compilar descobertas anteriores. Isso aprimora a compreensão dos usuários, o que culmina nas diretrizes de design específicas da empresa. Tais percepções de estudo cruzado são um passo inicial em direção aos processos sistemáticos de usabilidade que caracterizam o estágio 6 da maturidade da usabilidade corporativa.

Finalmente, o estágio 5 é o primeiro estágio em que a empresa tem uma pessoa – o gerente de UX – cujo trabalho é pensar na experiência do usuário em toda a organização e em projetos de design. Se os gerentes de UX gastam todo o tempo consertando erros de design individuais, eles falham em sua tarefa mais importante: aumentar a maturidade organizacional e alavancar a equipe de UX existente para fins mais estratégicos. O ponto nesse nível é garantir que a alta qualidade do projeto e a boa usabilidade sigam de um processo gerenciado, em vez de ser um efeito colateral, às vezes ligado, às vezes desligado, de talentos individuais ou decisões individuais de sorte.

Os métodos para evangelizar a experiência do usuário mudam quando você tenta passar para o estágio 6. Nesse ponto, o gerente de UX deve criar oportunidades para a gerência sênior experimentar o enorme valor comercial que pode ser impulsionado por uma abordagem mais sistemática do UX do que simplesmente executando testes no final de um projeto.

O problema é que o orçamento do UX está muito apertado no estágio 5 para implementar todas as atividades de usabilidade recomendadas para todos os projetos. Em vez disso, o gerente de UX deve selecionar projetos particularmente promissores e transformá-los em grandes vitórias para o design centrado no usuário. Os demais projetos devem se contentar com os métodos de usabilidade mais fragmentados que permanecem característicos do estágio 5.

Resumo do estágio:

• Engajamento: Experiencia do usuario faz parte da empresa;
• Responsável: Grupo oficial de UX, Gerente de UX,
• Budget: Budget alocado para o time de UX e respectivas iniciativas; Ainda é apertado
• Como passar de estágio: Selecionar projetos promissores e garantir “vitorias”;

Estágio 6: Processo sistemático de design centrado no usuário (UCD)

No estágio 6, a usabilidade não é mais uma “poção mágica jogada” na interface do usuário. A empresa reconheceu a necessidade de um processo de design centrado no usuário real, com várias atividades e milestones. Em projetos importantes, a equipe realiza pesquisas iniciais dos usuários antes de realizar qualquer projeto. Normalmente, a empresa também possui um padrão de design de interface do usuário ou uma definição centralizada de padrões de design preferidos.

Além disso, no estágio 6, a empresa provavelmente possui um processo para rastrear a qualidade da experiência do usuário em projetos de design e versões. A alta gerência monitora esses indicadores de qualidade da mesma forma que outros indicadores de negócios, e os projetos com design ruins são melhorados antes de chegarem aos clientes.

Por fim, o design iterativo  é mais comum nesse estágio, porque a empresa percebe que não pode alcançar a melhor qualidade de interface em uma rodada de correções de usabilidade. Resultados muito melhores surgem ao refinar gradualmente uma série de designs – desde os primeiros protótipos de papel  até a implementação final – e testá-los em cada etapa.

Embora ainda não seja generoso, o orçamento de UX no estágio 6 é grande o suficiente para que os principais projetos recebam recursos suficientes para realizar uma série de pesquisas com usuários. O fato de os projetos serem priorizados de acordo com o valor comercial da experiência do usuário é mais um sinal desse nível de maturidade. Por fim, mesmo os projetos que não recebem muitos recursos de UX passam por pelo menos alguma forma de revisão de design antes de serem aprovados para lançamento.

Para avançar além do estágio 6, você deve convencer todos os gerentes e membros da equipe de que a experiência do usuário faz parte de seus trabalhos e que os resultados da pesquisa do usuário os ajudam a realizar um trabalho melhor e mais satisfatório. É quase como se você estivesse de volta ao estágio 2 em termos de ter que evangelizar indivíduos, em vez de apenas advogar por orçamentos maiores de usabilidade.

Resumo do estágio:

• Engajamento: A empresa reconhece a importância e a necessidade de um processo de design UX;
• Responsável: Uma equipe dedicada a isso;
• Budget: Budget considerável alocado para iniciativas de UX nos principais projetos da empresa;
• Como passar de estágio: Convencer todos os gerentes e membros da equipe que as pesquisas e processos de UX os ajudam a realizar um trabalho melhor e mais satisfatório;

Estágio 7: Design Integrado Centrado no Usuário

No estágio 6, a empresa começa a fazer estudos de campo. No estágio 7, essa forma de pesquisa de usuário muito precoce se torna mais proeminente. Cada etapa do ciclo de vida de desenvolvimento no nível de maturidade 7 é infundida com dados do usuário, incluindo a própria definição do projeto e a fase de requisitos.

Além de estimar a qualidade da experiência do usuário – que é típica do estágio 6 -, a empresa geralmente acompanha a qualidade no estágio 7 por meio de métricas quantitativas de usabilidade. Além disso, cada projeto definiu metas de usabilidade que essas medidas devem superar para que o design seja iluminado para liberação.

Nos estágios da maturidade anteriores, a usabilidade é (principalmente) uma disciplina de qualidade que garante a facilidade de uso do que quer que a empresa esteja construindo. No estágio 7, a empresa começa a empregar dados de usabilidade para determinar o que deve construir.

É difícil subir do estágio 7, que é praticamente o nirvana do UX no que diz respeito ao design de interação. O passo 8 leva o UX além do design. Para atravessar esse abismo, você precisa voltar e focar novamente sua evangelização nos executivos seniores.

Resumo do estágio:

• Engajamento: A empresa começa a se mover para realizar processos e atividades avançadas de design UX; A empresa começa a aplicar dados as iniciativas;
• Responsável: Toda a empresa; time robusto e completo de UX;
• Budget: Budget suficiente para iniciativas em âmbito da empresa;
• Como passar de estágio: O passo 8 vai alem do design. Precisa evangelizar executivos seniores

Estágio 8: Empresa Orientada ao Usuário

No estágio 8, os dados do usuário não apenas definem projetos individuais, mas também determinam quais tipos de projetos a empresa deve financiar. Ou seja, a empresa emprega pesquisa de usuários para determinar sua direção e prioridades gerais. Além disso, o conceito de experiência total do usuário é estendido além da tela para outras formas de interação do cliente com a empresa (por exemplo, questões de design de serviços, como projetar quartos e lobbies de uma cadeia de hotéis).

Dica: A principal diferença entre os estágios 7 e 8 é de grau. A empresa usa muitos dos mesmos métodos de usabilidade, mas nesse nível de maturidade final, esses métodos afetam a estratégia e as atividades corporativas além do design da interface.

Embora vários livros de gerenciamento defendam a contribuição do cliente na tomada de decisões corporativas, é raro encontrar empresas que usam dados reais de usuários observados no comportamento para esse fim. Em vez disso, a maioria se contenta com pesquisas ou outros indicadores menos válidos do que os clientes dizem, em oposição ao que fazem. Para estudar o comportamento real do cliente, são necessários métodos do kit de ferramentas de usabilidade.

Resumo do estágio:

• Engajamento: Toda a empresa acredita e é evangelista da eficacia dos processos de Design UX. O UX define quais projetos a empresa deve atuar;
• Responsável: Toda a empresa;
• Budget: Budget da empresa voltada a pesquisas de UX;
• Como passar de estágio: Nirvana do UX;

A seguir, são apresentadas as estimativas do tempo em que uma empresa normalmente leva para passar de um estágio de maturidade do UX para o próximo, com base em minhas experiências com várias empresas:

• Etapa 1 : Uma empresa pode permanecer hostil em relação à usabilidade por décadas . Somente quando ocorrer um desastre no projeto, ele será motivado a avançar.
• Estágios 2 a 4 : As empresas costumam passar de 2 a 3 anos em cada um desses estágios. Depois de entrar no estágio 2 (experiência do usuário reconhecida, mas derivada das opiniões da equipe de design), uma empresa normalmente leva cerca de sete anos para chegar ao estágio 5 (formar um grupo UX com um gerente UX).
• Fases 5-7 : O progresso na maturidade é consideravelmente mais lento nos níveis mais altos. Uma empresa costuma passar de 6 a 7 anos cada, nos estágios 5 e 6, exigindo 13 anos para passar do estágio 5 para o estágio 7.
• Etapa 8 : Poucas empresas atingiram esse nível mais alto de maturidade em usabilidade, por isso é prematuro estimar quanto tempo leva para passar da etapa 7 para a etapa 8. Na maioria dos casos, são 20 anos .

Em resumo, leva cerca de 20 anos para passar do estágio 2 (abordagem extremamente imatura da experiência do usuário) para o estágio 7 (UX muito maduro). As empresas provavelmente precisam de mais 20 anos para chegar ao último estágio.

O momento exato obviamente difere entre as organizações. O que permanece constante é a necessidade de progredir pelos oito níveis em sequência . As empresas iniciantes têm sorte e podem iniciar o processo de maturidade no estágio 3 ou 4, dependendo da experiência anterior do fundador em UX. Algumas empresas também incluem um especialista em UX entre os dez primeiros contratados. Mesmo assim, as empresas devem progredir pelos níveis superiores em sequência, como qualquer outra empresa estabelecida.

Se sua empresa está atualmente em um nível de maturidade mais baixo, pode ser tentador passar diretamente para um dos níveis mais altos, pedindo a todos que façam tudo o que é recomendado no processo completo de design centrado no usuário. Se você fizer isso, estará f***. As pessoas não conseguem lidar com os conceitos e requisitos dos estágios mais altos sem tempo para se adaptarem às mudanças menos drásticas introduzidas nos estágios anteriores.

Certamente, é frustrante estar, digamos, no estágio 3 e perceber que seu próximo nível de existência terá que ser o estágio 4, quando os estágios 5 ou 6 parecerem muito mais agradáveis. Mas o plano mais provável para o sucesso é percorrer os estágios em sequência.

Dica final: Para chegar a um nível superior, não faça menos saltos. Em vez disso, pule de um estágio para o próximo mais rapidamente. Depois de aprender como agradar a organização o suficiente para fazê-la avançar, você poderá começar a planejar sua próxima atualização assim que entrar em um novo nível.