Quando estamos desenvolvendo produtos (novos ou melhorias) priorizar soluções rápidas e fáceis pode ajudar a atingir os objetivos de curto prazo, mas, com o tempo, a escolha repetida de atalhos irá gerar problemas crescentes de experiência que afetam negativamente os usuários. Esses problemas são conhecidos como Débitos de UX.
IMPORTANTE: Esses débitos, se não forem resolvidos, levam a problemas dispendiosos e demorados, que exigem esforço para serem corrigidos posteriormente.
As equipes ágeis são particularmente propensas à débitos de UX como resultado da pressão para lancar novas features e melhorias. Mas não se engane, os Débitos de UX podem acontecer, independentemente da metodologia de desenvolvimento empregada, e muito disso resultará em perda de confiança, tráfego e receita.
Neste artigo, definimos os débitos de UX e mostramos como ela pode ser identificada, principais métodos para priorizar e resolvê-los. Embora esses métodos sejam estruturados para ambientes ágeis, eles podem ser facilmente adaptados a outros processos de desenvolvimento.
O que são os Débitos de UX?
A dívida UX é semelhante à sua contraparte técnica, conhecida como dívida técnica (ou tecnológica): Criada por Ward Cunningham em 1992, a dívida técnica refere-se aos custos adicionais de tempo e esforço resultantes do lançamento de soluções técnicas mais rápidas ou fáceis, em vez de lançar a melhor abordagem.
Como a dívida de tecnologia, a dívida de UX é frequentemente incorrida quando designers e pesquisadores estão trabalhando com prazos apertados ou restrições de projetos impraticáveis. Outros fatores que contribuem para a dívida de UX incluem:
- Ignorando o teste do usuário;
- Desconsiderando os padrões da marca e os guias de estilo
- Interpretando mal a visão do produto
- Aquisição ou fusão com outros produtos;
- Má comunicação ou documentação;
- Teste de controle de qualidade insuficiente;
- Código legado ou refatoração atrasada;
Isso implica que o custo de ter que voltar atrás e corrigir problemas após o lançamento é sempre maior do que o lançamento de soluções ideais em primeiro lugar. Mas por que é mais caro?
- Redesenhar e recodificar consome muitos recursos. A equipe precisa se familiarizar com as nuances e os detalhes da feature já lançados, gastar tempo depurando-os e, em seguida, adaptar novamente outras partes do software.
- O design ruim afeta o crescimento de longo prazo. Muitos clientes fazem uma tentativa e desistem quando o design é muito difícil ou não satisfaz suas necessidades. Mesmo que você corrija a reclamação mais tarde, os usuários não saberão, porque não irão retornar seu site ou produto depois de terem uma experiência ruim.
- Os usuários se acostumarão com o design ruim. Depois que você mudar o design, as pessoas serão forçadas a mudar seus hábitos e odiar você por isso.
- Ficar modificando o design a todo momento gera uma má experiência. Mudar o design para qualquer componente específico do UX geral degradará os sentimentos de consistência e coerência.
Qualquer Débito de UX incorre em alguns desses custos. Porém, quanto mais tempo a dívida do UX permanecer sem pagamento, mais esses custos aumentarão (pense em “juros compostos” como uma analogia).
Embora a palavra “débito” seja assustadora para a maioria das pessoas, a metáfora não implica que ela deve ser evitado a todo custo. Especialmente ao trabalhar no Agile, haverá casos em que a velocidade do mercado e a pressão para cumprir as datas de lançamento exigem alternativas que economizam tempo.
Considere se chegar ao mercado mais rapidamente vale o risco de afetar negativamente a percepção do usuário e os altos custos de correção de problemas posteriormente. Se a resposta for afirmativa, a dívida UX resultante deve ser rastreada, gerenciada e paga gradualmente ao longo do tempo, para que os usuários não percebam e abandonem completamente o site ou aplicativo.
Identificando Débito de UX
Os débitos em UX inclui quaisquer problemas contínuos na experiência devido ao lançamento de uma solução rápida, fácil ou descuidada que afeta negativamente os usuários. Seja introduzido deliberada ou acidentalmente, é importante procurar por dívida de UX nessas áreas da experiência:
- Interface do usuário. Botões, links e estilo visual.
- Design de interação. Movimento de uma página para outra, animações e efeitos de rolagem.
- Textos, conteúdo e mensagens. Rótulos (labels), títulos e texto escrito.
- Arquitetura da informação. Estruturas de navegação e classificação de conteúdo.
- Elementos de acessibilidade. Contraste, indicadores de foco visual, alternativas de texto etc.
- Consistência na jornada do cliente.
A melhor maneira de descobrir dívidas de UX é obter feedback real do usuário com frequência e utilizando várias métodos. Embora você sempre deva realizar testes do usuário antes de lançar a nova feature, os testes em andamento também devem ocorrer pelo menos uma vez por mês e focar nos principais fluxos e nas tarefas realistas que os usuários costumam realizar.
Dica: Além do feedback do usuário, configure um tempo recorrente com toda a equipe do produto, para revisar a integridade geral do site ou aplicativo. Abra a discussão para o restante da equipe para apresentar quaisquer itens de dívida de tecnologia ou UX que possam afetar negativamente a experiência do usuário.
Inconsistências na interface do usuário podem ser consideradas dívida UX, mas nem sempre. Por exemplo, durante um teste A / B, pode haver algumas diferenças na UX. Esses tipos de inconsistências não são débitos, pois as variações são temporárias e intencionais
Rastreando e priorizando problemas
Depois que os itens de Débitos de UX são identificados, existem algumas maneiras de rastreá-los para priorização. Cada método tem prós e contras, por isso é importante escolher o que funciona melhor para sua equipe e organização. As maneiras comuns pelas quais os itens de dívida de UX são rastreados incluem:
• Adicionando os itens diretamente ao backlog
Colocar itens de débitos de UX diretamente no backlog pode funcionar bem para equipes que possuem backlogs bem organizados com indicadores de gravidade claros e processos de priorização.
No entanto, para empresas grandes e complexas que lidam com muitas histórias de usuários e itens de backlog de produtos, adicionar a dívida de UX diretamente ao backlog pode fazer com que esses itens sejam perdidos ou continuamente desvalorizados em favor de novos recursos e funcionalidades.
Para garantir que a dívida do UX receba a atenção que merece a cada sprint, crie um item de backlog do produto ou um rótulo para o débito de UX e use os mesmos indicadores de gravidade que os outros itens do backlog.
Dessa forma, todos os itens podem ser avaliados usando as mesmas dimensões para priorização durante a preparação e o planejamento. Esse método também ajudará as equipes a olhar para trás e ver quanto da dívida de UX foi paga em um período de tempo.
O que melhorará a experiência do produto: uma nova feature ou a melhoria de uma feature existente?
A última opção é a (muitas vezes) a melhor, pois uma feature que as pessoas não podem usar pode também não existir. Portanto, consertar algo que não funciona para os usuários tem o mesmo efeito que adicionar um novo recurso, em termos do que os clientes realmente usam.
• Organizar e priorizar
Para equipes com muitos itens de dívida de UX ou backlogs complexos, priorize os problemas separadamente antes de adicioná-los ao backlog.
Esse método protege a equipe de ficar sobrecarregada ou ignorar longas listas de itens de backlog. Além de ajudar o Gerente de Produto a priorizar os problemas de acordo e adicionar ao backlog apenas os itens de dívida de UX que fazem mais sentido para a visão do produto e trabalho necessario.
Os seguintes fatores revelam os maiores pontos negativos da experiência dos usuários e devem ser incluídos na planilha:
- Descrição do problema do ponto de vista dos usuários.Como isso os afeta?
- Onde na experiência ocorre? Em qual etapa da jornada? Conscientização, consideração, conversão.
- Frequência de ocorrência? Com que frequência isso acontece?
- Quem relatou o problema? (usuário, equipe, partes interessadas)
- Nível de UX e esforço de desenvolvimento necessário para corrigir o problema? Baixo, médio ou alto.
Em seguida, você pode classificar cada problema atribuindo um (1) valor à área de experiência, (2) frequência, (3) quem reportou e (4) nível de esforço para corrigir o problema. Em seguida, use uma matriz de priorização na forma de um gráfico de dispersão para ver onde os problemas recaem sobre as dimensões do valor e do esforço do usuário para corrigir.
Essa visualização pode ajudá-lo a classificar problemas e comunicar o progresso na limpeza da dívida de UX de volta às partes interessadas e à liderança ao longo do tempo.
Embora os custos associados à recuperação e correção de problemas sempre sejam maiores do que o lançamento da solução ideal em primeiro lugar , ainda é importante ponderar todos esses fatores ao priorizar, para evitar desperdiçar ainda mais tempo, esforço e recursos ao limpar dívida UX.
Importante. Muitas empresas tendem a priorizar as dívidas de tecnologia em detrimento da dívida de UX, mas o foco em um tipo de dívida em detrimento de outro só levará a mais problemas para os usuários e correções mais caras no final.
Resolvendo Débitos de UX
O pagamento de débitos de UX pode parecer assustador no início e levará tempo, mas existem algumas maneiras de resolvê-lo e ainda fazer melhorias gerais em seus produtos digitais. Basicamente existem 2 boas abordagens:
• 1 ou 2 débitos de UX por Sprint
Uma boa abordagem é dedicar um número específico de “Story Points” para corrigir a dívida de UX durante cada sprint ou em qualquer outro sprint. Esses números pode variar ao longo do tempo, dependendo da carga de trabalho da equipe, mas tente abordar pelo menos um ou dois itens de débitos de UX por sprint.
DICA: Use visualizações fáceis de entender, evidências dos testes do usuário e explicações claras do que foi realizado em cada sprint para ajudar a liderança e os executivos a entender o progresso feito e por que é importante.
• Realizar uma sprint de sustentação
Outra abordagem é planejar uma (ou mais) sprint por trimestre dedicado à resolução de débitos técnicos e de UX. A equipe deve decidir coletivamente em quais áreas se concentrar na sprint de sustentação, no final, mostrar o que foi resolvido.
Se um sprint inteiro não for viável, algumas equipes podem utilizar um dia (às vezes chamado de dia do queijo ) em vez de um sprint completo para lidar com o máximo possível de débitos de UX. Abordar a resolução dessa maneira leva os stakeholders e a liderança a abordar esses itens com frequência.
Conclusão
O débito de UX nem sempre é evitável, mas as equipes podem organizar e colaborar sobre como resolvê-la. Algumas dicas finais para ajuda-lo nesses desafios:
- Inclua todas as pessoas certas o mais cedo possível para discutir os riscos de um lançamento prematuro ou aleatório e desenvolver uma cadência na busca de elementos de experiência abaixo do ideal.
- Realize testes regulares do usuário e revisões heurísticas da experiência para garantir que novos problemas de dívida de UX sejam encontrados e priorizados.
- Aproveite os dados, como as pontuações usadas, para explicar por que certos problemas justificam a resolução sobre outros e mostrar o progresso nos esforços dessa resolução.
O reconhecimento e a formulação de um plano para pagamento de dívidas de UX com o passar do tempo o ajudarão a resolvê-lo, antes que seus usuários comecem a perceber.