Perguntas para clientes bem formuladas podem gerar insights fantásticos. Mas fazer as perguntas certas durante as conversas com os clientes com perdas e ganhos exige muita prática e uma boa dose de curiosidade. Você tem o seu roteiro na ponta da lingua?
Aqui estão dez perguntas abertas para entrevistas com clientes que eu tenho no meu arsenal e que funcionaram bem para mim ao longo dos anos ao interagir com clientes em potencial. Fazer algumas dessas perguntas pode fazer a diferença nas features que você decide incluir no roadmap do produto.
As 10 perguntas para fazer para seus clientes
“Por quê?”
Essa é de longe a pergunta mais poderosa que você pode fazer, portanto faça-a com frequência. Os gerentes de produto raramente devem aceitar a primeira resposta de um cliente e seguir em frente. Ao perguntar o “porquê” como uma pergunta de acompanhamento, é possível extrair uma resposta mais esclarecedora e chegar ao cerne da questão.
Por exemplo, quando entrevisto pessoas sobre o conceito do produto que estou trabalhando no momento, eu passo menos tempo conversando sobre features especificas e mais tempo perguntando por que a vida deles seria melhor com a nossa solução. Como resultado, é possivel descobrir uma proposta de valor mais forte para o produto.
“Como você faz isso hoje?”
Essa é uma ótima pergunta quando um cliente solicita uma feature específica. Em vez de aceitar a solicitação da features pelo valor nominal, procure entender realmente como eles estão realizando o trabalho hoje. Se você puder, peça que eles mostrem seus processos ou como eles estão usando o produto atual. Essa linha de questionamento se mostrou particularmente útil para entender a real dor que eles sentem durante o uso.
Dica: o time de vendas é especialmente bom nessa pergunta. Na metodologia de inside sales, uma das perguntas cruciais é entender o que “os clientes tem utilizado para resolver seus problemas”. Com o alinhamento com o time de vendas, você vai ter uma fonte inestimável de feedbacks constantes para o roadmap de seu produto.
“Como você sabe que teve um ano / mês / dia de sucesso?”
Essa é uma boa pergunta para produtos comerciais, em que você está tentando descobrir métricas e objetivos do cliente. Se seu produto puder ajudar seu cliente a atingir seus objetivos ou ajudá-lo a ter sucesso, você estará no caminho certo para um produto valioso.
“Como você se sente sobre sua solução atual?”
Este é bom para entender as oportunidades de diferenciar seu produto dos concorrentes, especialmente durante entrevistas com perdas e ganhos. Boas perguntas de acompanhamento podem ser: “Onde sua solução atual oferece mais benefícios? O que você mais gosta nisso?
Nesse momento é importante entender aquelas features / recursos que os seus clientes entendem como essenciais. No framework de priorização Kano, existem as features que são necessárias no produto, as que irão encanta-los e as que seriam boas de ter. Alinhando essa pergunta com esse modelo de priorização, você pode ter uma visão do cenário mais completa.
“Qual é a coisa mais frustrante na sua solução atual?”
Essa é uma ótima pergunta aberta e multifuncional que você pode usar para abrir conversas e descobrir problemas. Se a solução que você está validando não resolver um problema real, talvez não seja valiosa o suficiente para seus usuários-alvo.
“O que você gostaria de fazer que não pode fazer hoje?”
Essa é uma variação da pergunta “Se você pudesse acenar com uma varinha mágica …”, feita por muitos gerentes de produto. Descobri que perguntas como essas funcionam bem para features ou casos de uso muito específicos. Tenha cuidado ao fazer essa pergunta de uma maneira muito geral ou muito cedo, pois isso pode resultar em resultados ambíguos ou em um olhar vazio.
Cuidado! Reza a lenda que Henry Ford, fundador da Ford Motor Company, teria dito que se perguntasse o que seus clientes gostaria, eles teriam respondido: “cavalos mais rápidos”. Se ele realmente disse isso ou não é post para outra hora. Aqui, o que gostaria que você levasse em consideração é: pergunte aos seus clientes o que eles querem, mas tente entender a dor que eles estão sentindo e que acreditam que irão resolver dessa forma.
“Como seu dia / trabalho / tarefa seria diferente se você tivesse isso?”
Uso variações dessa pergunta, dependendo das circunstâncias, mas o objetivo é o mesmo: entender como sua solução ou features resolve um problema e que tipo de valor um cliente atribuiria para resolvê-lo.
“Você pode me dar um exemplo?”
Essa é outra grande questão de uso geral que pode fornecer uma mina de ouro de evidências de suporte para seu novo produto ou features. Em entrevistas com clientes, especialmente para validação de mercado em estágio inicial, pode ser fácil manter conversas de alto nível. Pedir exemplos específicos permite ao entrevistado saber que você está disposto a se aprofundar nos detalhes, o que fornecerá muito mais informações do que uma discussão de nível superior.
“Se isso estivesse disponível hoje, você compraria / usaria?”
Essa pergunta por si só pode não resultar em uma resposta precisa (e muitas vezes pode levar a falsos positivos). O que você faz depois desta pergunta é importante: faça esta pergunta e depois fique quieto. Ouvir a resposta por 60 segundos pode fornecer informações sobre o processo de decisão e o valor que eles atribuem ao seu produto ou feature. Certifique-se de acompanhar perguntas detalhadas como “Você me orientaria no processo de compra?”
Dica de pergunta seguinte: Se o cliente responder que “sim, compraria”, pergunte o quanto ele estaria disposto a pagar. Essa pergunta seguinte vai te ajudar em um segundo momento a entender o valor que eles tem da solução, e vai ajuda-lo a definir sua estratégia de comercialização.
“Por que você recomendaria nossa solução para outras pessoas?”
Você pode usar variações dessa “pergunta final” para avaliar a satisfação com sua solução e, em seguida, fazer perguntas de acompanhamento. Nesse momento você pode conseguir 2 coisas (dentre muitas outras):
- Novas pessoas do mesmo segmento (ou possivelmente de outros) para conversar e validar suas idéias. Esse ponto é muito importante, porque vai te fornecer relevância estatísticas na tomada de sua decisão.
- Se o seu produto já estiver em uma fase de comercialização (ou mesmo de validação de beta), você vai conseguir novas leads e oportunidades de venda.
Informação relevante = respostas dos clientes + dados
Embora seus clientes possam não conhecer as diversas formas disponíveis para eles (é aí que você, como empresa, pode inovar), eles geralmente entendem seus problemas ou podem, no mínimo, comunicar informações suficientes para que você possa usar o feedback do cliente adequadamente para expandir seus negócios. Mas algumas coisas devem ser levadas em consideração quando você decide entrevistas seus clientes:
1. Faça boas perguntas
Muitas vezes, os clientes sabem o que querem, mas não sabem como articulá-lo. Portanto, faça perguntas específicas que permitam coletar insights para sua inovação. Por exemplo, o uso de perguntas de múltipla escolha (com uma opção para “outro” e espaço para escrever uma resposta) é uma boa maneira de pesquisar seus clientes. Os estudos mostram que dar muitas opções ao cliente geralmente gera um feedback ruim, mas também é importante dar a oportunidade de apresentar algo que você não esperava.
Você também deve perguntar sobre seus problemas pessoais ou comerciais. Se você está vendendo e inovando com tecnologia para pequenas empresas, não faça perguntas com base em features, porque a maioria dos clientes de pequenas empresas não está pensando em recursos de tecnologia. Eles estão tentando ganhar mais dinheiro, economizar tempo, economizar custos, etc. Portanto, faça perguntas sobre os problemas deles e então conecte com a sua inovacão – como a Ford (Henry Ford) fez.
2. Estude comportamento e números
Números e comportamento são indicadores de feedback mais confiáveis do que apenas palavras. Se seus clientes dizem que amam um produto em verde, mas continuam comprando azul, fique com o azul. Seja incansável ao estudar seus dados e comportamentos para garantir que as palavras deles correspondam às ações deles.
3. Cuidado com a minoria vocal
Embora seja importante analisar o feedback, inclusive de canais on-line e atendimento ao cliente, você precisa descobrir quem está dando esse feedback. Por exemplo, se você estiver recebendo postagens sobre um problema, torne-o um problema real. Se não existir, ignore-o.
O mesmo vale para desejos. Um punhado de pessoas pode ser extremamente cauteloso em relação a um desejo pessoal, mas isso não significa que a base mais ampla de clientes o queira.
O mesmo grupo de pessoas está sempre pedindo alguma coisa ou reclamando juntas? Nesse caso, eles podem ser apenas um grupo co-dependente de trolls. Se você estiver vendo clientes diferentes dando feedback e informações sobre os mesmos problemas, é mais provável que seja confiável do que muitas postagens ou solicitações do mesmo grupo de pessoas. A exceção é quando o grupo é considerado influente na sua base de clientes.
4. Experimente um grupo relevante
Alcance seus melhores clientes-alvo existentes e desejados para obter um escopo mais amplo de feedback. Se você não tem certeza do que seus clientes pensam, pergunte a um número significativo deles. Surpreendentemente, é mais provável que os clientes dêem feedback se você realmente perguntar a eles (e se eles desejam oferecer isso acabará por beneficiá-los). Mas verifique se eles são realmente compradores – se os respondentes não comprarem seu produto, as respostas deles não os ajudarão.
Conclusão: escute seus clientes (com cautela)
Henry Ford foi um dos grandes inovadores do mundo e um cavalheiro, principalmente nas áreas de negócios e inovação. Talvez a citação mais famosa atribuída a Ford seja a seguinte: “Se eu perguntasse às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito cavalos mais rápidos”.
Assim como Henry Ford, faça perguntas, entenda a real dor de cliente, valide suas hipóteses, mas não se esqueça, que muitas vezes o cliente não tem uma noção da sua estratégia de negocio, da visão macro da sua empresa e sequer do que foi priorizada para o roadmap do seu produto.
Tente algumas dessas perguntas com clientes ou possíveis clientes durante suas próximas entrevistas. Alguns são mais adequados para o desenvolvimento de novos produtos, mas a maioria funcionará bem para validação contínua de recursos e entrevistas com perdas e ganhos. Obviamente, ótimas perguntas não valem muito, a menos que você ouça atentamente, leia nas entrelinhas e faça perguntas mais aprofundadas.
Espero que tenha gostado dessa publicação, e que eu tenha conseguido fornecer um “norte” sobre como você pode conduzir uma entrevista com seus clientes e/ou potencial cliente.
Dica final: quando estiver conversando com qualquer pessoas, lembre que todas elas irão “puxar sardinha” para seu lado, e passa a ser seu papel, como gerente de produto, criar um roadmap equilibrado, combinando prioridade de curto prazo, com objetivos de longo prazo.