Projetar e desenvolver um produto geralmente envolve uma grande equipe de pessoas com diferentes experiências e antecedentes, que entendem as necessidades e comportamentos do usuário e até os processos componentes envolvidos – e juntas criar um produto que atenda as dores de seus usuarios.

Esse entendimento comum geralmente é construído utilizando diferentes mapeamentos. Os mapeamentos da experiência do usuário compreendem e descrevem vários aspectos e processos associados a um produto. Você conhece os 4 tipos mais comuns?

Esse artigo fornece uma visão geral de quatro mapeamentos comumente usados, suas características definidoras e quando usar quais, são esses:

  1. Mapeamento de Empatia
  2. Mapeamento de Jornada do Cliente
  3. Mapeamento da Experiência do Usuario
  4. O Blueprint de Serviço

Além disso, este artigo descreverá em 3 etapas as decisões que devem ser tomadas antes da criação de qualquer um desses mapeamentos.

Os 4 mapeamentos da UX

1. Mapeamento de empatia

Definição: Um Mapa de Empatia é uma ferramenta usada para articular o que sabemos sobre um tipo específico de usuário. Externaliza o conhecimento do usuário para 1) criar um entendimento compartilhado e 2) auxiliar na tomada de decisões.

Os Mapas de Empatia ajudam os membros da equipe a entender a mentalidade do usuário.

Mapa de Empatia
Mapa de Empatia

Características:

  • O mapa está dividido em quatro quadrantes: diz, pensa, sente, faz;
  • Ele mostra a perspectiva do usuário em relação às tarefas relacionadas ao produto;
  • Não é cronológico ou seqüencial;
  • Há um mapa de empatia para cada persona ou tipo de usuário (mapeamento 1: 1).

Por que usá-lo:

  • Para criar empatia por seus usuários;
  • Para forçar o alinhamento e o entendimento sobre um tipo de usuário.

Quando usá-lo:

  • Início de qualquer processo de design.
  • Ao categorizar notas de pesquisa de uma entrevista de usuário.
Mapa de Empatia - Exemplo: Comprar uma Televisão
Mapa de Empatia
Exemplo: Comprar uma Televisão

2. Mapeamento da Jornada do Cliente

Mapa da Jornada do Cliente
Mapa da Jornada do Cliente

Definição: Um Mapa de Jornada do Cliente é uma visualização do processo pelo qual uma pessoa passa para atingir uma meta vinculada a um negócio ou produto específico. É usado para entender e atender às necessidades e pontos problemáticos do cliente.

Os Mapas de Jornada do Cliente se concentram na interação de um cliente específico com um produto ou serviço.

Na sua forma mais básica, o Mapeamento de Jornada do Cliente começa compilando uma série de objetivos e ações do usuário em um esqueleto de linha do tempo. Em seguida, o esqueleto é reforçado com pensamentos e emoções do usuário, a fim de criar uma narrativa. Finalmente, essa narrativa é condensada em uma visualização usada para comunicar insights que informarão os processos de design.

Características:

  • O mapa está vinculado a um produto ou serviço específico;
  • É dividido em 4 colunas: fases, ações, pensamentos, mentalidades / emoções.
  • Ele reflete a perspectiva do usuário:
    • Incluindo sua mentalidade, pensamentos e emoções;
    • Deixando de fora a maioria dos detalhes do processo;
  • É cronológico.
  • Há um mapa por pessoa / tipo de usuário (mapeamento 1: 1).

Por que usá-lo:

  • Identificar pontos de contato específicos da jornada do cliente que causam dor ou prazer;
  • Dividir silos para criar um entendimento compartilhado em toda a organização da jornada do cliente;
  • Atribuir responsabilidades dos principais pontos de contato da jornada aos departamentos internos

Quando usá-lo:

  • Em qualquer ponto do processo de design, como ponto de referência para uma equipe durante um ciclo de design de produto.
Mapa da Jornada do Cliente Exemplo: Trocar de Plano Celular
Mapa da Jornada do Cliente
Exemplo: Trocar de Plano Celular

3. Mapeamento da Experiência

Mapa da Experiência
Mapa de Experiência

Definição: Um Mapa de Experiência é uma visualização de uma experiência completa, de ponta a ponta, pela qual uma pessoa “genérica” passa para atingir um objetivo. Essa experiência é independente de um negócio ou produto específico. É usado para entender um comportamento humano geral (em oposição a um Mapa de Jornada do Cliente, que é mais específico e focado em um negócio específico).

Os Mapas de Experiência generalizam o conceito de mapas de jornada do cliente entre tipos e produtos de usuários.

Características:

  • Não está vinculado a um produto ou serviço específico.
  • É dividido em 4 colunas: fases, ações, pensamentos, mentalidades / emoções.
  • Oferece uma perspectiva humana geral; não é específico para um tipo de usuário ou produto / serviço específico.
  • Descreve eventos em ordem cronológica.

Por que usá-lo:

  • Para entender um comportamento humano geral;
  • Criar um entendimento básico de uma experiência independente de produto / serviço

Quando usá-lo:

  • ANTES de um Mapa da Jornada do Cliente, a fim de obter entendimento de um comportamento humano geral
  • Ao convergir várias experiências (ferramenta e independente de usuário específico) em uma visualização
Mapa de Experiência
Mapa de Experiência
Exemplo: Gravidez

4. Blueprinting de Serviços

Blueprint de Serviço
Blueprint de Serviço

Definição: A Blueprint de Serviço visualiza os relacionamentos entre diferentes componentes de serviço – pessoas, objetos (evidência física ou digital) e processos – diretamente ligados aos pontos de contato em uma jornada específica do cliente.

As Blueprint de Serviço são equivalentes aos Mapas de Jornada do Cliente, mas este, focados nos funcionários.

Pense na Blueprint de Serviço como a parte dois dos Mapas de Jornada do Cliente. Semelhante aos Mapas de Jornada do Cliente, as Blueprints são fundamentais em cenários complexos, abrangendo muitas ofertas relacionadas a serviços. Criar uma Blueprint de Serviço é uma abordagem ideal para experiências que são muilti-canais, envolvem vários pontos de contato ou exigem um esforço multifuncional (ou seja, coordenação de vários departamentos).

Características:

  • Está vinculado a um serviço específico.
  • Ele é dividido em 4 linhas principais: ações do cliente, ações de front-stage, ações de backstage e processos de suporte.
  • Reflete a perspectiva da organização:
    • Foco no prestador de serviços e nos funcionários
    • Deixando de fora a maioria dos detalhes do cliente
  • É cronológico e hierárquico.

Por que usá-lo:

  • Para descobrir pontos fracos na organização;
  • Para identificar oportunidades de otimização;
  • Para unir esforços entre departamentos;
  • Para dividir silos e criar um entendimento compartilhado em toda a organização de como o serviço é fornecido

Quando usá-lo:

  • APÓS o Mapeamento da Jornada do Cliente;
  • Antes de fazer alterações organizacionais ou de processo;
  • Ao identificar um funil ou ponto de interrupção internamente.
Blueprint de Serviço Exemplo
Blueprint de Serviço
Exemplo: loja de aparelhos eletrônicos

Estrutura de decisão em três etapas

Antes de iniciar qualquer esforço de mapeamentos da experiência do usuário (independentemente do tipo), três decisões devem ser tomadas:

1. Atual (como está) vs. futuro (como vai ser)

Essa decisão envolve as ações e estados representados na visualização: eles refletem o estado atual do mundo ou um estado desejado do mundo?

  • Os mapeamentos atuais são baseados no estado “atual” atual do que você está mapeando. Essa abordagem é ideal quando o objetivo do mapeamento é identificar e documentar problemas e pontos problemáticos existentes. Use mapas de estado atuais para ajudar a analisar a pesquisa ou alinhar uma equipe em torno de um problema validado por dados.
  • Os mapeamentos futuros são baseados em um estado “ideal” para um tipo de usuário, experiência ou uma estrutura de serviço em potencial. Os mapas de estado futuro ajudam a reinventar e conceber como um usuário ou experiência se sentiria no futuro. Use mapas de estado futuro para definir uma referência ou meta para a forma ideal do seu produto ou serviço.

2. Hipótese vs. Pesquisa

Essa decisão depende do tipo de entrada que você usará para construir seu mapeamento.

  • Os mapeamentos de hipóteses são baseados no acúmulo de entendimento existente dentro de uma equipe ou organização. Essa abordagem é uma ótima maneira de mesclar várias visualizações de equipe existentes, criar um plano de pesquisa (com base nas lacunas que emergem do seu mapa de hipóteses) e dar o primeiro passo em direção a um mapa baseado em pesquisa de alta fidelidade.
  • O mapeamento da pesquisa é baseado em dados coletados especificamente para a construção do mapa. Essa abordagem é melhor quando há tempo e recursos dedicados à criação de um plano de pesquisa. Embora esse método crie os melhores mapas, leva tempo e participação significativa. Independentemente de onde você comece, seus mapas devem ser iterativos e atualizados constantemente com novas descobertas.

3. Baixa fidelidade vs. alta fidelidade

Esta decisão refere-se à qualidade da visualização final do mapa.

  • Os mapas de baixa fidelidade não são polidos e geralmente são criados com notas adesivas de maneira flexível e não refinada. Esses mapas são melhores na parte inicial do processo. Baixa fidelidade significa pouco comprometimento ou esforço de criação e capacita as pessoas a colaborar, revisar e atualizar conforme necessário. Use post-it (fisicamente na parede ou digitalmente com ferramentas como Mural.co) ou folhas de colaboração em excel.
  • Os mapas de alta fidelidade são polidos, criados digitalmente e parecem finais. Os mapas de alta fidelidade são os melhores para criar um artefato que será compartilhado entre todos os stakeholders. A alta fidelidade pode ser mais fácil de ler, mas menos flexível devido à natureza “finalizada” do produto. Esses mapas geralmente são criados digitalmente e depois dispersos.

Conclusão

Todos os mapeamentos da experiência do usuário têm 2 benefícios. Primeiro, o processo de criação de um mapa força a conversa e um modelo mental alinhado. Segundo, o artefato resultante do mapeamentos da experiência do usuário pode ser usado entre sua equipe, organização ou parceiros para comunicar uma compreensão do seu usuário ou serviço. Esse artefato também pode se tornar a base para a tomada de decisões à medida que a equipe avança.

Usar um dos métodos de mapeamentos da experiência do usuário em detrimento de outro não criará nem interromperá um projeto. Idealmente, uma combinação dos quatro será usada conforme necessário em diferentes pontos do seu processo, para criar um entendimento aprofundado de seus usuários e organização.


Depois que entender melhor seu usuário, suas dores e desafios, você provavelmente vai começar a projetar sua solução para atende-los Existem diversas fontes de idéias (e você com toda certeza, vai ter ter muitas). Com todas elas em mãos, você pode usar um dos diversos frameworks de priorização para poder criar seu roadmap!

Dica final: Um roadmap equilibrado: combinar prioridades de curto prazo, com objetivos de longo prazo